佳兆业集团客户关系服务手册.docVIP

文件编号： 颁布日期： 公示日期： 负责单位： 集团客户服务部 起草人： 修改人： 审核人： 批准单位： 集团制度评审委员会 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 134 页 佳兆业集团客户关系服务手册 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc288653285 一、服务文化篇 PAGEREF _Toc288653285 \h 3 HYPERLINK \l _Toc288653286 （一）服务理念 PAGEREF _Toc288653286 \h 3 HYPERLINK \l _Toc288653287 （二）服务模式 PAGEREF _Toc288653287 \h 3 HYPERLINK \l _Toc288653288 （三）5+1服务举措 PAGEREF _Toc288653288 \h 4 HYPERLINK \l _Toc288653289 二、服务规范篇 PAGEREF _Toc288653289 \h 5 HYPERLINK \l _Toc288653290 （一）职业形象 PAGEREF _Toc288653290 \h 5 HYPERLINK \l _Toc288653291 仪容仪表 PAGEREF _Toc288653291 \h 5 HYPERLINK \l _Toc288653292 行姿动作 PAGEREF _Toc288653292 \h 7 HYPERLINK \l _Toc288653293 着装 PAGEREF _Toc288653293 \h 10 HYPERLINK \l _Toc288653294 （二）服务礼仪 PAGEREF _Toc288653294 \h 11 HYPERLINK \l _Toc288653295 迎接 PAGEREF _Toc288653295 \h 11 HYPERLINK \l _Toc288653296 接待 PAGEREF _Toc288653296 \h 11 HYPERLINK \l _Toc288653297 会客 PAGEREF _Toc288653297 \h 12 HYPERLINK \l _Toc288653298 送客 PAGEREF _Toc288653298 \h 13 HYPERLINK \l _Toc288653299 电话 PAGEREF _Toc288653299 \h 13 HYPERLINK \l _Toc288653300 拜访 PAGEREF _Toc288653300 \h 14 HYPERLINK \l _Toc288653301 （三）服务用语及禁语 PAGEREF _Toc288653301 \h 16 HYPERLINK \l _Toc288653302 服务用语 PAGEREF _Toc288653302 \h 16 HYPERLINK \l _Toc288653303 服务禁语 PAGEREF _Toc288653303 \h 17 HYPERLINK \l _Toc288653304 三、服务标准篇 PAGEREF _Toc288653304 \h 18 HYPERLINK \l _Toc288653305 （一）项目前期服务 PAGEREF _Toc288653305 \h 18 HYPERLINK \l _Toc288653306 客服人员工作指引 PAGEREF _Toc288653306 \h 18 HYPERLINK \l _Toc288653307 客服与设计配合工作标准 PAGEREF _Toc288653307 \h 20 HYPERLINK \l _Toc288653308 （二）咨询服务 PAGEREF _Toc288653308 \h 25 HYPERLINK \l _Toc288653309 电话咨询服务标准 PAGEREF _Toc288653309 \h 25 HYPERLINK \l _Toc288653310 现场咨询服务标准 PAGEREF _Toc288653310 \h 26 HYPERLINK \l _Toc288653311 （三）销售服务 PAGEREF _Toc288653311 \h 27 HYPERLINK \l _Toc288653312 迎宾岗服务标准 PAGEREF _Toc288653312 \h 27 HYPERLINK \l _Toc288653313 电瓶车岗服务标准 PAGEREF _Toc288653313 \h 28 HYPERLINK \l _