全院服务礼仪培训PPT课件.pptVIP

服务礼仪与服务技巧;第一篇服务礼仪概述;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 ;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。;礼仪的原则;现代服务礼仪的基本思维与理论;掌握人际交往的最佳准则;第二篇服务礼仪细则;1、仪态、仪表礼仪;（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 ;2、服饰礼仪;3、举止礼仪：; (5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，导医服不得拖地。 （6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 （7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （8）、请坐、请进、指引方向的手势： ;4、服务的距离;5、表情规范;6、眼神规范;7、声音规范;8、基本语言;9、服务用语;10、处理抱怨;第三篇 职业礼仪;交际礼仪之一：医务人员与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： ;2、接待门诊病人：;3、与病人的交谈礼仪：;4、倾听病人的谈话的礼节：;5、对待病人的隐私的礼节：;6、其他应注意的礼仪：;交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪;交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪;第四篇 社交礼仪;公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。;拜访礼仪 事??约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长;介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 ;握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方;握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。 ;谢谢大家！