《酒店服务心理分析与待客技巧》学习情景三客房服务.ppt

学习目标： 1．学会了解客人离店的心理要求，关注服务接待技巧，让客人留下美好的印象； 2．学会客人离店期间的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。 学习任务： 1．组建学习小组。 2．搜集酒店客房来客离店期间服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务细节决定成败。 [案例] 东南亚某大城市的一座豪华宾馆门前，贵宾汉斯太太正准备上车离开酒店。当门卫关上车门时，汉斯太太的手被车门夹了一下而且伤得很厉害。“你是怎么关门的？”汉斯太太努力冲冲地责问门卫。“对不起，夫人，我是看您落座后才关门的。”门卫解释说。“你还要强辩！”汉斯太太怒不可谒，嗓门又提高了几度。第二天，汉斯太太通过律师向宾馆投诉，并提出赔偿1000美元的治疗费和精神损失费。 思考：汉斯太太为什么要投诉？请你分析一下门卫错在哪里。 1.情境布置：9月13日10:50，贵宾李俊收拾好行李准备离店，此行李总经理感觉在酒店不仅商务活动非常顺利，生活也特别舒适，心情格外愉快。酒店客务关系主任携礼宾员来到客房为贵宾送行，李俊总经理诚恳地说：“我要专门跟服务员小王道别。”除了表扬小王客房服务细致贴心之外，还格外提到，在小王为自己做房内商务洽谈服务期间，客务误认为小王是我公司的员工，对小王做事有条有理、待人彬彬有礼大加赞赏，令李总经理特有面子，事情也谈得顺利。酒店客务关系主任立即吩咐礼宾员通知小王一道送别客人。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行模拟表演，以及分析客人离店的心理需求，制定相应的接待技巧。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。 一、贴心服务 二、真情送别 三、仔细查房 1．任务目标 （1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据客人离店期间的新浪里需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。 2．任务要求 （1）借助案例分析，把握客人对服务接待的心理需求，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。 （2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演，演练待客技巧。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 思考与练习 通过学习，请你归纳如何给即将离店的客人留下好印象？请举例至少两个以上的成功待客案例，并与其他同学分享 学习目标： 1．学会了解客人离店的心理要求，关注服务反馈接待技巧，让客人留下美好的印象； 2．学会客人离店期间的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。 学习任务： 1．组建学习小组。 2．搜集酒店客房来客离店期间服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务细节决定成败。 [案例] 苏州南园宾馆里，一位澳门客人外出期间，他的一位内地亲戚来找他，要求进他房间去等候。由于客人事先没有留言交代，总台服务员没有答应其要求。澳门客人回来后见亲戚还坐在大堂沙发等候，十分不悦，马上跑到总台与服务员争执起来。公关部李小姐闻讯后赶来，刚要开口解释，客人就把她作为泄怒的目标，指着她呵斥起来。 思考：如果你是李小姐，你该如何处理。 1.情境布置：设计客人离店阶段，可能出现的客房服务情景，并进行角色扮演。一名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当时的心理感受，并运用待客技巧，完成服务任务。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行模拟表演，以及分析客人离店的心理需求，制定相应的接待技巧。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。 一、酒店客人的需求特点： 1.需求的多样性 2.需求的指向性 3.需求的变化性 4.需求的主观性 5.需求的周期性 二、如何看待客人反馈及如何加以利用 （1）客人是酒店做好服务的老师，相信客人有许多好主意。 （2）不遗余力地捕捉获取客人意见的机会。 （3）留给客人极为顺畅的反馈渠道，令客人反馈得更容易。 （4）重视客人的反馈，内部及时共享，持续地改进。 （5）当一定比例的客人提出同样的问题的时候，考虑修订服务规程或新增服务项目。 （6）客人反馈后，能够迅速获得服务变化的体验。