《现代饭店管理》课件第8章饭店前厅和客房管理2.ppt

第8章饭店前厅和客房管理 学习目标 了解客房部的地位、任务、业务特点。 掌握客房部的组织结构及各岗位职责 掌握客房部的常规管理：清洁卫生管理、对客服务管理、公共区域管理、安全管理 学习内容 第一节 客房部的地位和任务 第一节 客房部的地位和任务 一、客房部的地位和作用 二、客房部的任务 三、客房部的业务特点 一、客房部的地位和作用 1、客房是饭店的基本设施 是为客人提供休息、生活的主要场所，是旅游业发展的基本要素，也是反映一个国家地区旅游业能力的标志。 客房数小于300间为小型饭店 客房数大于300间小于600间为中型饭店 客房数大于600间为大型饭店 二、客房部的任务 具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。 三、客房部的业务特点 （一）出售客房使用权。 （二）事物复杂，繁琐，随机性强。 （三）私密性和安全性要求高。 （四）协作性强。 床单中的睡衣 ?一天，洗衣房的师傅清点客房服务员送来的从客房撤换下来的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。洗衣员捡起一看，是一件睡衣。洗衣员明白，这又是客房服务员在清扫客房卫生、换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来。 第二节客房部组织结构及机构设置 客房部的组织机构是否合理，是否严密，是客房部搞好管理、保持正常服务水平的重要保证。它明确了职工的工作岗位，职责及业务范围。 随着宾馆饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同 一、组织结构：1、大、中型饭店客房部组织机构图 2、小型饭店客房部组织机构图 二、客房部机构设置 经理办公室 客房楼层服务组：主管、领班、服务员 客房服务中心 公共区域卫生部 布件房 洗衣房 各组织机构基本职能 （二）客房服务中心 1、收集和传递信息 2、调度协调工作 3、控制员工出勤 4、管理工作钥匙 5、管理客人遗留物品 6、管理文件资料 （三）客房楼层服务组 1、负责客房及楼层走廊的清洁保养 2、、管理设施、设备 3、为宾客提供各项服务 设有：楼层主管，领班、服务员 楼层主管 (1)主管客房楼层的清洁卫生及一切对客服务工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。(3) 巡视楼层范围内客房，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。(4)处理客人的投诉及突发事件。(5)与前厅部密切配合，核实房态，提供准确的房态。(6)完成“楼层工作日志” 楼层领班 (1) 负责所管辖楼层员工的工作安排和调配、考勤。(2)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。(3)检查客房的维修保养，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(4)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。(5) 处理客人投诉。(6)掌握及报告所管辖楼层的房态。(7) 填写“领班工作日志”。 客房服务员 (1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告房态。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点物品的储存及消耗量。 (7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。 （四）公共区域 公共区域通常被称为Public Area组，简称PA区。其职能包括： 1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。 2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。 3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。 4、为宾客提供公用卫生间的服务。 公共区域主管 (1)主管全饭店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。(5)安排公共区域大清洁计划。(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。(7)完成“公共区域工作日志”。 公共区域领班 (1)督导下属员工的工作。(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。(7)填写领班工作日志。 公共区域清扫员 (1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭