《消费心理分析》1营销行为.ppt

案例分析与讨论：案例1 顾客第一 分析讨论题： 1、IBM公司怎样将“服务第一”的观念融入其生产经营活动之中?迎合了顾客哪些心理? 2、是哪些原因维持了IBM公司在计算机市场的统治地位? 3、你怎样理解把”公司应当怎样进行其产品和服务的促销”放在企业要寻求和解决的问是的最后? 案例分析与讨论：案例2 一位汕头移动通信用户的投诉信 分析讨论题： 1、用所学的服务市场营销理论分析导致该移动用户不满意的原因。 2、对该案例发生的深层次原因进行分析。 第十五章 营销行为对消费心理的影响分析 ●知识目标 1、掌握并领会营销人员的心理品质要求； 2、掌握营销人员与消费者之间的相互作用关系的四种状态； 3、掌握并理解营销人员与消费者之间的冲突以及产生的原因和解决冲突的办法； 4、理解营销人员与消费者之间的价格沟通过程； 5、理解并了解消费者对销售服务的心理需求以及应该采取的心理策略。 ●能力目标 能够利用营销人员与消费者之间的冲突状态提出合理的解决办法，学会在产品销售过程中的讨价还价，根据顾客对销售服务的心里需要为顾客提供满意的销售服务策略。 本章开篇案例： 香港杜马市场公司销售经理菲尔·考里正面临一个困难决定。菲尔有坚定的营销信念，认为销售都应是顾客导向的。然而，这一次客户投诉却是公司前所未遇的。公司的一个零售商抱怨体购买的酒喝起来有酸味，这是已经分销到佐冶亚州的整批酒中发生投诉的惟一一箱。其他349箱酒已经起运，大多数被销售到全州各地。还没有听到任何抱怨。这种酒没有化学添加剂，并且在以往的许多次运输中情况良好(运输没有问题)。德莱尼(即那个分销商)投诉的问题，与酒的原始质量确实无关吗?公司的顾客投诉表未能透露任何不平常的信息，但也许应该修改投诉表以便能够提供更相关和中肯的信息。德莱尼是初次购买的顾客，所以，没有任何销售和投诉的历史记录。因为分销商也许最终能成为一个好的收益渠道，菲尔想，一旦他核对了“酸味洒”的问题后；他应该给再购买酒的人以奖励。菲尔总是偏好站在顾客方面，他正为公司在该州建立一个强大的分销网络而努力奋斗。 第一节 营销人员的行为类型及其心理品质 情景案例：不同类型顾客的接待策略 问题： 结合本章对营销人员的素质要求和营销人员服务行为类型分析，哪种类型营销人员最适宜作营销工作？ 一、营销行为类型 本节着重探究营销人员的营销行为特征与心理品质的关系，以及营销人员优秀心理品质的构成和培养。 下列的营业行为类型，是经常为我们所观察到的： (一)、独立型 (二)、被动型 (三)、活跃型 (四)、沉静型 (五)、顺从型 (六)、精细型 (七)、急性型 二、营销行为与心理品质的关系 营销行为类型的形成，受着多种因素的影响，主要有以下五点： (一)、主体生理因素 (二)、主体心理因素 (三)、营业环境因素 (四)、组织管理因素 (五)、社会环境因素 三、营销人员的心理品质要求 （一）、营销人员的情感品质 营销人员只有具备健康的情感品质。才能使自己的营业行为符合消费者的心理需要。健康的情感品质主要表现在以下几方面： 1、有正确的情感倾向性 2、有深厚而持久的积极情感 3、有促进行动的情感效能 （二）、营销人员的意志品质 个人所形成的意志特点，称为意志品质。营销人员坚强的意志品质，在他们的意志活动过程中，主要有以下反映： 1、有明确行动的觉悟性 2、有决定行动的果断性 3、有执行行动的自制性 4、有保持行动的坚持性 （三）、营销人员的能力品质 从营销心理学的角度来说，营销人员尤其需要具备观察能力、注意能力和表达能力这三个重要心理品质。 1、营销人员的观察能力 在商业活动中，营销人员的观察能力各有不同，其类型可分为三种： (1)、综合型 (2)、分析型 (3)、分析综合型 2、营销人员的注意能力 3、营销人员的表达能力 四、营销人员的自信心的培养 (一)、自信的内涵 1、自信的定义 从心理学角度讲，自信是一个人对自己的积极感受。自信的内涵包括“自我接受”和“自我价值感”两个最基本的方面。 2、自我接受 3、自我价值 (二)、自信的特征 自信的特征，就是自信的表现形式。 1、真诚、坦荡 2、乐观、活泼 3、宽容、大度 4、勇敢、果断 5、谦虚、礼让 (三)、自信心的培养 营销人员的自信心的培养，既有个正确认识自我的问题，又有个结合营销实践不断训练和提高自我的问题。具体培养途径包括： 1、培养积极、乐观的思维 2、正确地认知自我 3、努力提高与发展自己 4、在实践中进行积极的训练 与上一个问题相对应，营销人员在提高自身素质与获得发展的同时，心理方面的训练也要强化。 (1)、学习与掌握心理学知识。 (2)、利用各种形式进行心理训练。 (