电话中的礼仪.doc

咨询人员电话礼仪、倾听、说话三方面的技巧 一、咨询人员电话礼仪、倾听、说话三方面的技巧 1、 打电话的礼仪 （1） 在合适的时间打回访电话，早上八点前，晚上十点后，尽量避免中午休息或者学生上课时间打电话。 （2） 电话前做好准备，对内容与目的做到清楚、明了，在电话旁准备好笔与笔记本。 （3） 拨通后，首先应说：“您好”，然后通报自己单位,说清自己的身份。 （4） 进入正常谈话前，应首先扼要说明打电话的目的与事项。 （5） 如果对方不在，无法联系到他本人，为保护好学生隐私，最好不要将事情告诉代接电话人员。 （6） 通话时间以5--8分钟为宜。 （7） 拨错电话，应该向对方表示歉意。 2、 接电话的礼仪 （1） 电话铃响三下之内应接起，拿起后，应立即说：“您好，学府考研“（语速不能太快），必要时应报上姓名或工号。 （2） 接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度，清晰的语句及中等的音量，按照习惯表达的第一句话应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。 （3） 与话筒保持合适的距离，说话声音大小适度，嘴里不含任何东西。 （4） 在与对方通电话时，判断其语速，调整自己的语速，采取相似的语速容易引起共鸣，给对方留下好感。 （5） 面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传给对方。 （6） 正确的姿态包括你的站姿或坐姿，同时还要稳稳地握住电话听筒。即使采取坐姿，也要伸直上身，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。 （7） 因要接其它铃响电话要耽搁正在接的电话时，应表示歉意。 （8） 听对方讲话时不要沉默，否则对方以为你不在听或没有兴趣。 （9） 切忌在电话中使用“说”“讲”，这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗暴无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子，每个人都希望别人已礼相待，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。 （10） 对于来电者所提出的问题，要客观的有条理性的陈述，给人以真诚的信任感，切忌虚情假意。 （11） 对于学生的投诉电话，不要急于转接，首先要安抚投诉者的情绪，然后询问原因，认真倾听投诉者诉说，对于投诉者有疑问的地方应详细解释，消除他的疑虑！如果是与听课质量和服务态度有关，应针对我们的过失和失误致歉，给予投诉者心理上的安慰。如果我们解决不了再转更高层次的部门。 （12） 说再见或“如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询！”然后待对方挂断电话后再挂断。　　 3、 听的技巧 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听的太多”呢？人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的咨询人员，更要善于聆听，耐心解释，并善于引诱。他要聆听学生的要求、需要和咨询的目的，他还要倾听学生的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出学生没有表达的意思――没说出来的需求、秘密需求。根据其所提供的信息中给予其它的提示，让其了解并接受我们的观点，这些观点包括对疾病新的认识和新的治疗方案。　　 4、 (1) 耐心 1)不要打断对方的话头 2)学生喜欢谈话，他们谈的越多，你就可以抓住更多的信息。人人都喜欢好听众 3)学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话 (2) 关心 1)带着关心体贴的态度去倾听学生在说什么，学生的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏（需求点） 2)不要左耳进，右耳出。要理解学生说的话，这是你能让学生满意的唯一方式 3)让学生在你脑子里占据最重要的位置 4)注意他的声调变化 5)用笔记本记录对方说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话 (3)切记先入为主， 别一开始就假设明白他的问题 1)永远不要假设你知道学生要说什么，因为这样的话，你会以为你知道患者的需求，而不会认真地去听。 2)有一种方法可以让焦急的学生慢慢平静下来，那就是聆听。当很多咨询人员在听诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想答案：我要让他知道我们学校是最好的、产品体系是最完善的、服务室最优质的5、 声音的技巧 一名优秀的咨询人员的语气应该是： 1)声音听起来清晰、稳重而又充满自信 2)声音充满活力与热情 3)说话时使语调保持适度变化 4)声音坦率而明确 5)发出的声音能让人听起来不感到单调乏味 6)能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快 7)当你情不自禁地讲话时，能压低自己的嗓门 8)说话时能避免使用“哼”、“啊”等词 6、 提问的技巧 在接咨询电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。 (1)提问的好处 1)通过提问，尽快找到对方想要的答案，了解对方的真正需求和想法　 2)通过提问，理清自己的思路　 3)通过提问，可以让没有头绪慌乱的学生逐渐变得思路清晰 (2)有效的提问技巧 以下这些提问的方式可以帮助咨询人员更准确、更好的的