鸡西电信装维精细化管理方案及对策研究-工商管理专业论文.docxVIP

Classified Index: F273.1 U.D.C.: 338 A Dissertation for the Degree of MBA RESEARCH ON DELICACY MANAGEMENT SCHEME AND COUNTERMEASURES OF INSTALLATION AND MAINTENANCE IN JIXI TELECOMMUNICATIONS COMPANY Candidate： Chen Shubin Supervisor： Prof. Zhu Bin Academic Degree Applied for： MBA Affiliation： Jixi Telecom Date of Defense： March, 2013 Degree-Offering-Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - - I - 摘 要 随着中国宽带网络建设的不断发展和用户上网需求的不断增加，中国宽 带市场呈现出快速发展的趋势。为了及时把握市场发展机遇，迅速扩大用户 和收入规模，国内通信运营商均加大了宽带网络建设和营销力度。但与之相 反的是，用户对运营商宽带网络服 务满意度日益下降，装机速度慢、修障不 及时、服务态度差等方面投诉数量与日俱增。同时，受用工体制、薪酬水平、 管理机制等方面影响，装维人员管理成为各运营商迫切需要解决的问题。 中国电信鸡西分公司是中国电信集团公司在鸡西市设立的全资子公司， 自成立以来，实现了规模由小变大、业务由单一固话到全业务经营的跨越式 发展。随着鸡西地区宽带业务的快速发展，原有的装维管理体系已经无法满 足业务发展需要，装维服务质量成为制约公司宽带业务发展的瓶颈之一。快 速提升装维服务质量，成为鸡西分公司经营发展战略的重要环节。 本文首先对中国通信运营商的发展经历、宽带网络建设和用户普及情况、 国内外装维管理情况、装维基本概念进行了介绍，对鸡西电信经营发展情况 和装维管理情况进行了全面的分析，提出鸡西电信公司装维精细化管理的目 的和意义。然后，从多方面角度剖析鸡西电信装维管理上存在的问题和不足， 详细查找各类问题产生的原因，积极找到制约鸡西电信装维管理的根本原因。 再次，结合装维服务质量提升和规范化管理相关要求，针对鸡西电信公司组 织管理、薪酬管理、绩效考核、生产流程、支撑服务等方面进行研究，以理 论为基础提出改进策略。 最后，依据鸡西电信装维管理改进策略，从组织结构 、薪酬方案、管理 考核、生产操作、基础管理等方面入手，实施各项精细化管理措施，尝试性 的解决鸡西典型装维管理存在的问题，提升装维管理能力。 关键词：宽带网络；装维管理；精细化管理；生产流程 - - II - Abstract With the continuous development of the broadband network construction in China and the increasing demand of Internet users, Chinas broadband market is showing a trend of rapid growth. In order to grasp market opportunities for development, and the rapid expansion of the user and the income scale ，the domestic communication operators increase broadband network construction and marketing strength. In contrast, users of broadband network are not satisfied , the complaints of installing slow and not timely repair and poor service attitude are increasing. At the same time, influenced by the system of employment, salary level, management mechanism, the management of the installation and maintenance operator is the urgent need to China Telecom. Jixi Branch of China Te