谭小芳：打造高效执行力的绩效管理课件.ppt

1.平衡记分卡概念 平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估： 财务角度：我们怎样满足股东的要求？ 客户角度：客户如何看我们？ 内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？ 学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？ 平衡计分卡之所以叫“平衡”，是因为它从四个角度：财务、客户、流程和学习／成长来帮助企业对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考。可用于确保日常业务运作与企业经营战略保持一致。 平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构 财务面 为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？ 顾客面 为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？ 内部作业流程 为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？ 学习与成长面（创新的概念） 为了达成我们的愿景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？ 愿景 与 策略 平衡记分卡不仅是一种管理手段，更体现了一种管理思想，即： （1）只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。 （2）组织愿景的达成要考核多方面的指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。 平衡积分卡就像飞机座舱中的标度盘，它使管理者一眼就能发现复杂的信息。 平衡计分卡像是一棵大树的树干，纵向、横向支撑着整个企业的管理。 飞行高度 飞行速度 耗油量 平衡积分卡是一种管理思想 2.平衡计分卡的组成部分 平衡计分卡从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标： 学习发展类指标 例如： 内部员工满意度 部门协作满意度 员工能力 公司愿景 公司使命 公司战略 财务类指标 例如： 投资回报率 现金流量 盈利率 利润 客户类指标 例如： 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益 内部营运类指标 例如： 安全事故率 工程项目完成周期率 工程项目质量 返工率 平衡计分卡是战略分解和检测的工具 ???? ?? 需强调把企业战略事先制定得清清楚楚，然后贯彻实施，这种方式并非战略管理的唯一选择。实际上不少企业并没有贴在墙上定义完美的战略，而是不断地进行战略调整，以顺应时势。战略是人为定出来的还是实际做出来的，这并不是一个有定论的问题。不管企业战略是写出来的还是没写出来的，固定的还是灵活的，财务、客户、内部流程和学习与发展对于任何企业来说都将是重要的。 运用平衡计分卡可以帮助企业对当前所做的战略选择（不管是明确表述还是事实存在的）进行结构化的审核，来理清自己的管理思路。哪怕企业确实处在一个非常迷茫的状态中，平衡计分卡仍然可以督促管理者在确定指标的同时确定战略。因为平衡计分卡就是一种澄清战略的语言。 平衡计分卡－财务类指标 财务类指标具有双重角色： 既体现了战略目标对财务绩效的要求 也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果 请注意：财务指标是一个滞后指标。 平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标产生作用 平衡计分卡－客户类指标 设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。 客户指标：如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。 从绝对或相对意义上， 评估业务部门吸引或 反映了业务部门销售市场 赢得新客户或业务的 的业务比例（以客户数量 比例。 、销售额、销售量的单位 来计量） 在扣除支持某一客户