海天酒店青岛海景学习分享—张星汇总.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 15 海天酒店青岛海景学习分享 尊敬的各位领导、亲爱的同事们大家下午好。首先非常感谢酒店领导给予机会去青岛海景酒店培训学习，同时也感谢孙总及酒店各位领导能给予这次机会与各位同事共同分享海景文化。对于个人而言此次学习让我受益匪浅，学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。一个内化于心，外化于行的海景理念！ 一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。（首先让我们共同来了解海景酒店） 海景初廓。 青岛海景酒店坐落于青岛东部海滨，是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，酒店南临大海，拥有优美海岸线220米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区（入盛的美景，很漂亮的地方），距青岛 \t /doc/_blank 商业中心、 \t /doc/_blank 火车站及客运港仅 \t /doc/_blank 一步之遥，北上一路坦途，径抵 \t /doc/_blank 国际机场（便利的交通优势）。海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳，白帆碧波，观海 \t /doc/_blank 听湖，享受自然风情。（大自然与建筑艺术的巧妙结合、中西式风格的金典渗透，相得益彰，很美）。 海景酒店于1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，2001年12月升为五星级饭店。(海景的第一个5年)2006年 \t /doc/_blank 局部装修，楼高9层，共有客房350余套，近800个餐位。青岛海景花园大酒店集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。同年被美国福布斯杂志评为全球50佳的商务性酒店之一（海景的第二个五年）。（不容易的是海景是中国唯一自主经营、自主管理，以服务而获得此项殊荣。当然也因为它的服务被口口相传。在携程、艺龙中国最受欢迎的酒店网络年度评选中海景也因此获得第一的荣誉。海景的理念不仅得到了酒店同行业的普遍认同，而且很多行业的企业也纷纷踏访、研究、学习。）。 （当时我们也正是带着这样的憧憬来到了海景花园大酒店，下面让我们共同来揭开海景的面纱） 二、文化海景。 我们说:海景管理有三宝 文化建设、制度（机制）建设、员工培养。 古者率民，必先礼信而后爵禄，先廉耻而后刑罚，先亲爱而后律其身。 第一件事——文化建设——礼信、廉耻。 （我们要告诉员工需要做什么？） 第二件事——制度（机制）建设——爵禄、刑罚。 （知道了要做什么、怎么做。那么接下来要求是什么，标准是什么？做得好的有什么奖励、不达标的怎么处罚？——爵禄、刑罚） 第三件事——员工培养——亲爱、律其身。 （像照顾自己家人一样用心带他们，而后教他们、规范他们、培养他们。） 这就是我们管理需要注意的三件事：文化建设、制度（机制）建设、员工培养。下面我们就围绕以上三个方面进行分享。 （一）文化建设 文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础。好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩。 海景宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。（酒店经营的愿景、宗旨，我们在坐的努力的方向。把每位员工塑造成为有用之才。这是社会责任、也是酒店的责任。海景把员工培养上身到酒店宗旨、战略的高度。创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。） 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。 （客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。不让客人吃亏的文化。） 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。（市场竞争压力窘迫，酒店工作不仅要顺势，更要迎合市场需求、创造顾客需求。） 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。（相信大家都清楚互联网时代，阿里的出现、马云的到来，对中国金融界、农业、医疗业、交通、能源、甚至政界的影响。支付宝的出现、余额宝的问世，对