IBM（中国）技术支持服务部业务增长战略研究.doc

第1章 引言 研究背景和意义 IT 业务一般分为硬件、软件和 IT 服务。IT 服务指“为支持组织用户的业务 运营或个人用户任务，贯穿 IT 应用系统整个生命周期的各项服务的统称”。①IT 服务的具体形态可归为两大类：产品维护支持服务，如软件与硬件产品保修期内 外的维护与支持服务；专业服务，如系统集成服务、业务流程外包、IT 咨询、IT 系统外包、IT 教育与培训。 IT 产业的发展史决定了全球 IT 服务行业的技术创新和商业模式创新大多起 源于 IT 产业最为发达的美国，由美国众多的 IT 巨头企业发端并向全世界推广。 然而近年来，发展中国家凭借成本优势、持续的人才培养与效率的提升吸引着 IT 服务业不断向发展中国家转移。印度、中国、菲律宾、泰国、印度尼西亚、越南、 俄罗斯等正成为 IT 服务业的新兴国家。 中国的 IT 服务产业经历了 20 世纪 80 年代初到 90 年末漫长的萌芽期和诞生 期，在 2000 年进入了成长初期。2002 年中国 IT 服务市场总量已达到 237 亿元， 年增长率约为 25%，远高于硬件产品 13%的增长速度。由于此时中国企业大多 仍处于基础设施的建设阶段（2002 年硬件市场销售额为 956 亿元），因而与硬件 相关的技术支持服务在 IT 服务市场中所占的份额较大，增长较为平稳。其中， 维修维护服务与系统集成服务的市场规模分别为 120 亿元与 57 亿元，同比增长 28%与 17%。而包括 IT 外包、IT 培训、IT 咨询在内的其它专业服务虽然仅占 IT 服务市场份额的 1/4，但是发展势头非常强劲，同比增长 37%。 ② 2003 年至 2012 年，中国 IT 服务市场规模年均复合增长率为 20%，而 2002 年至 2012 年全球 IT 服务产业年均复合增长率则不到 5%。 中国 IT 服务市场发展的基础推动力是企业用户的 IT 投资，主要推动力来自 重点行业和重点应用。知识产权保护意识的加强、企业对自身及客户数据安全的 重视、控制成本和提升效率的要求等因素都积极推动着中国 IT 服务市场的发展。 由于用户对服务商品牌及其代表的规划和设计能力十分重视，IBM、惠普、微软、 埃森哲等品牌知名度高、服务创新能力强的企业就成为中国 IT 服务市场中的领 导者。而东软、神州数码、联想等具有一定知名度的中国本土企业，其服务创新 能力还有待加强，是中国 IT 服务市场中积极的转型者，在知名度和创新力方面 都不及的服务商就只能成为行业的追随者。 ① 赛迪顾问，中国 IT服务产业白皮书，2007，4-5页。 ② IDC、赛迪顾问、花旗投资研究。 1 随着世界经济形势的变化、企业战略选择及发展成败的日渐明朗、IT 技术 共享与服务管理体系标准化的发展、人才供给及其在企业间的流动、中国政策法 规环境的改善，以上格局正在发生改变。 IBM 全称国际商业机器公司，1911 年创立于美国，是全球最大的信息技术 和业务解决方案公司。目前，IBM 的全球业务包括硬件系统、软件、服务、研 发及相关融资支持，与之相对应的业务部门和收入占比分别为系统与科技部 （Global Systems Technology Group，15%）、软件部（Global Software Group， 23%）、科技服务部（Global Technology Service Group，40%）、企业咨询部（Global Business Services Group，20%）、融资部（Global Financing，2%）。③ 2012 年 IBM 全球总收入与 2011 年基本持平。2013 年 1 至 3 季度同比下降 4%：美洲、欧洲及亚太三大区域均呈负增长；四大销售部门中，软件部增长放 缓，科技服务部出现负增长，系统与科技部业绩下滑加剧至两位数负增长，仅有 企业咨询部由负增长提升至个位数正增长；从行业角度看，来自信息通信行业客 户的收入接近两位数负增长，下滑最为严重，来自分销行业、政府公共部门及中 小企业客户的收入呈个位数负增长，仅有来自金融和生产制造行业客户的收入同 比略升。 同样的问题也出现在 IBM（中国）。 IBM（中国）技术支持服务部（Technical Support Services Department）隶属 于科技服务部，占其总收入的 50%至 60%。2011 年至 2012 年 IBM（中国）技术 支持服务部年收入同比增长分别为 18%和 17%，而 2013 年 1 至 3 季度收入同比 增长仅为 11%，要实现年增长 17%的计划看起来很有困难。 本文通过对中国 IT 行业大环境的变化以及引起这些变化的主要原因进行深 入剖析，以理论结合实践，探讨 IBM（中国）技术支持服务部现有的组织结构