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服务顾问一级培训 雷克萨斯服务顾问培训 八步法接待流程 LEXUS雷克萨斯8步法服务流程第三步： 接待流程 工作目的: ◆ ◆ ◆ 确定顾客需求 同顾客一起确认车辆 提供专业的建议 对所需工时和价格作出明确说明 ◆ 为什么说接待环节很重要，因为：1、这是一步与顾客面对面的环节，需要体现高水平的顾客关怀；2、需要在这一步准确确定顾客需求。 工作要求: 在顾客面前安装汽车三件套(脚垫\方向盘套\坐椅套) 在顾客到店时立即问候顾客，展示我们对顾客的尊重和欢迎 确认入厂原因并且确认客户和车辆的准确信息 ◆ ◆ ◆ 带领顾客环车检查，确认是否有额外事项需要注意或维修 ◆ 基本工作流程（接待）： ●问候顾客， 自我介绍 询问预约 环车检查，确认车辆状况（故障现象）和额外注意事项 根据车辆状况和里程数给予合理建议 引领客户进入办公室 递交名片 查看保修手册，确认购买日期和保修状态， 安装三件套，确认客户入厂目的 查看维修履历，填写服务委托书 工作流程： 1．接待准备 1.) 确认预约客户的信息（包括顾客信息和车辆信息） 2．接待 1.) 接待 ＊ 欢迎客户光临 ＊ 自我介绍 ＊ 确认到店客户姓名 ＊ 确认来厂目的 2.) 确认顾客需求并且进行环车检查 ＊ 安装三件套 ＊ 实施环车检查 ＊ 记录环车检查结果 3.) 引领顾客进入服务顾问办公室 ＊ 引领客户入座 ＊ 递交服务顾问名片 具体操作流程： 1) 接待准备 准备内容 对预约客户： 客户到店时间 提前准备所需零件 如果需要故障排除，客户到店前和诊断总技师进行沟通 三件套放在方便存取的地方 ２) 接待 欢迎并问候客户 确认来店客户姓名，来厂目的 1) 客户接待 对于直接入厂顾客： ① 确认记录客户信息 ② 确认记录车辆信息 ③ 确认客户需求 2) 客户需求确认并做环车检查 确认预约内容 再次确认客户需求，确定是否有其他维修需求 提醒客户保管好贵重物品 为顾客车辆安装三件套 5. 检查并记录里程表读数 6. 实施环车检查并记录检查结果（指出并向客户解释任何建议的维修内容） 7. 向客户推荐建议保养/维修项目 8. 接收所需随车物品,如车钥匙\保修手册等 9. 带领顾客进入服务顾问办公室 10. 向客户递送名片，正式自我介绍 2) 接待 具体操作流程： 注意事项 1．顾客接待 ① 顾客进入经销店后是否“被等待”？ ② 被等待了多久才有人问候顾客？ ③ 是服务顾问先接待顾客的吗？ ④ 在接待顾客时，您是否合适地称呼顾客了？ ⑤ 在接待顾客时，您是否着装整洁？ ⑥ 在接待顾客时，您是否让顾客感到放松？ ⑦ 在接待顾客时，您是否对顾客有求必应？ 注意事项 2．礼貌套件 3．保修手册 ◆ 方向盘套 ◆ 座椅套 ◆ 脚垫 ◆ 变速档把手套（可选） 为什么？ 客户入厂保养或者维修，请客户出示保修手册 感谢大家的聆听 * * 接待环节是我们与客户接触最重要的一步，对顾客满意度有着重大的影响。因为从接待开始，服务顾问需要和顾客面对面接触，服务顾问是经销店的对外窗口，服务顾问的言行举止、服务态度决定了经销店在顾客心目中的形象。 顾客在进入经销店前已经在心目中建立了一定的期望值，我们只有向顾客提供超出顾客期望值的服务，才能为他们带来一次尽善尽美的服务体验。 * 为什么说接待环节很重要，因为：1、这是一步与顾客面对面的环节，需要体现高水平的顾客关怀；2、需要在这一步准确确定顾客需求。 * * * * * 在给顾客推荐维修项目时，重要一点是服务顾问要向顾客讲解这些项目能给他带来什么样的好处，这样顾客才会考虑并最终接纳我们的建议。如果没有任何解释而一味地推荐，反而会适得其反，招徕顾客的不满。 * 2010年JDP公司CSI调查结果，Lexus861分，与奥迪并列第6名，Lexus分数上升，但名次下降，问题主要集中在入场接待及SC，比如接待时间长、交车时间长、维修时间长等. 77%顾客到店不需要等待，23%需要等待。其中1-4分之内为37.5%，5-10分50%，10分以上13.81%，半小时是等待极限。而且集中在东区。 以上是大家在工作中应该注意的地方。 JD.Power中国售后服务满意度调查，主要测评车主在购买车辆之后的12-24个月期间对品牌售后服务部门所提供的保养及维修服务的满意度，该研究评测5项因子，“服务质量”服务后交车”服务启动“服务顾问么”服务设施“。从而衡量售后服务的总体顾客满意度，总体满意度体现为指数得分，满分1000分。 201