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QCC提高产前护理服务满意度的效果分析 朱玉权 (南京明基医院妇产科科4B护理站，南京医科大学附属医院江苏南京 210019) 【摘要】目的：探讨品管圈(quality control circle,QCC)管理法在提高 产房护理服务满意度中的效果。方法：成立品管圈活动小组，运用品管圈的管理 方法，按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对 策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进等10个步骤实施活动。结果： 通过圈员培训干预后使护理服务满意度得以提高。结论：通过QCC干预，提高 了护理工作质量，有效的增加了产房护理服务的满意度。 【关键词】QCC；护理服务；满意度 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752 (2015) 31-0314-02 品管圈(quality control circle，QCC),是指工作岗位上从事各种究动的职 工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消 耗，提高人的素质和经济效益为目的地组织起来的，运用质量管理理论和方法开 展活动的组织［1］。2014年3月29日至2014年9月7日期间，我科将QCC的工 作方法率先运用于产前病房房这一特殊的护理单位，开展了以提高护理服务满意 度为目标的QCC活动，经过半年的努力，取得了满意的效果，现报告如下： 一般资料 护理部每季度开展一次护理服务满意度调查：方法是根据《护理工作满 意度调查表》，请各病区的书记员在孕产妇出院之际发放，由孕产妇或家属填写， 书记统一回收交由护理部统计得分。产房的满意度调查表的内容有别于其他病IX， 主要是针对护士在护理工作中的态度、技能、正确辨识病患、保护病患的隐私等 方面。2013.10.01—2013.12.30期间产前住院患者平均满意度为79%,而在同一 吋间段，全院的护理满意度阈值是90%,均值是92%。 方法 2.1在自愿的前提下，由11位护士成立QCC小组。由民主选举产生 长，负责整个活动的计划、实施、检查总结工作；其余10名护士为圈员，负责 QCC活动会议记录、资料收集、活动计划的制定、措施的实施及效果的评价；妇 产科督导任辅导员，负责督促QCC活动按计划进行，对活动过程中疑难问题给 予指导。 2.2拟定活动计划 每半个月召开一次QCC会议，讨论实施过程中存在的问题，提出改善 措施。 2.3 0标设定 设定本次QCC活动的0标是将产房的护理服务满意度从79%提升到 95%。 2.4真因分析与验证 根据2013.10.01—2013.12.30《护士满意度调查表》的调查结果，结合 科室实际情况进行实地调查，通过真因验证，找出影响产房护理工作满意度的主 要原因有：入院宣教方面，专业技能方面以及保护隐私方面。 2.5制定对策并实施 根据真因分析与验证得出的结果，讨论并制订出具体的实施方案，并于 2014年07月01日开始实施，并将PDCA循环法运用于此改善阶段。 2.5.1加强对孕妇的入院宣教，及吋做好自我介绍：首先修订入院宣教 标准流程，孕妇入院后护士作详细的入院宣教，护士长通过观察法对每一位护士 的入院宣教进行考评，要求护士语气亲切，语言通俗易懂，使不冋文化程度的孕 妇和家属都能理解，护士除了口头向每位新入院的孕妇做入院宣教外，再发放入 院宣教的宣传单，孕妇可以自己阅读增加了解。.其次统一制作主护名牌并由个人 保管，床边交接班时及时更换主护名牌，同吋接班者主动向孕产妇介绍自己，护 士长不定期检査护士主护名牌悬挂情况，促使护士养成及时更换名牌的4惯，主 护名牌的丢失率也大大降低，同吋护士自我介绍的主动性也有所提高。 2.5.2提高护理专业技能方面：制定新进人员训练计划，每周组织业务 学习和操作技能训练，指导老师一对一操作培训，提高指导老师的绩效系数，调 动指导老师的积极性，给予新人单独操作的机会，提高熟练度，新人每取得一点 进步都会给予鼓励和表扬，增加其自信心。科室新人积极参加护理部组举办的新 人护理操作技能比赛，扎实基本技能。 2.5.3保护患者隐私：给孕妇检查吋减少人员在场，请非检查人回避， 医护人员在询问病史吋控制说话的音量，询问病史的方式采取个性化，有特殊要 求的到护士站或医生办公室交流，防止语言泄密。向孕妇及家属解释，待产期间 只留一人陪护，以控制陪护人数。同吋改良病员服，设计适合孕产妇穿的专用待 产服。 2.6检查阶段 由Leader和护理长负责检查活动计划、对策实施的情况。根据计划要 求，结合科室实际情况和特点，制定全面细致的检查标准，对干预的各环节进行 检査，并将检査结果及吋反馈给当班主护(责任)护士，及时提出整改措施。 2.7处理阶段 运用PDCA循环，对改善结果汇总，把成功的经验和存在的不足当作下 个循环的动力和依据。