客服部执行力管理制度1.docVIP

广州诺旗贸易有限公司 第 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页 执行力管理制度 ——客服部 一 执行力含义 执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力，而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。 二 执行力目的 强化企业精神，提高员工素质，强化团队意识，锻造极强的办事能力，积极体现自己的价值，合作共赢创未来。执行力是每个企业必不可少的，执行力强能更好的立足社会，生存于社会。 执行任务结果标准 按时：上级领导交代的工作任务必须按时完成，不得以任何理由拖延； 保质：是工作成果在品质上的要求。成果至少不低于标准值，不允许假冒伪劣、以次充好； 保量：是工作成果在数量上的要求。至少要达到规定的数量，不允许偷工减料、缺斤短两。提高执行力的关键在于每一名员工真正明确和履行各自的岗位职责，在其位、谋其政，心往一处想，劲往一处使，形成执行合力。 执行核心理念 说干就干，干就干好，踏踏实实做人，认认真真做事 五 如何有效执行实施 （一）认同文化、统一观念 认同公司章程，认同公司做事原则；严格遵守公司管理制度，统一价值观和世界观，打造一流员工素质和服务水平，客户至上，真诚服务宗旨，让自己成为工作流程中的关键领域，成为公司的顶梁柱，并充满自信和快乐的将执行力进行到底。 明确目标、细化方案、完成上级交待的任务和事项 明确自己职位，创造岗位价值，不做损害公司利益任何事情，执行工作细节的标准和规范，保证自己做正确的事，并把正确的事做正确 六 各岗位职责明细 【售前客服】 1.、在线客服,推荐产品,回答顾客疑问,促进顾客购买;?能迅速学习产品知识，给顾客专业地导购，做到零投诉，最大化零失误，客服转化率达65%以上； 2、妥善处理顾客问题,善于处理简单售后问题；3、跟进订单,解决客服物流查件、催单,并进行登记、反馈和跟进；4、按要求拆分/合并订单、修改邮费/收货地址/产品属性等,及时添加订单备注；5、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；【售后客服】 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成协议，不但处理客户问题，并且处理客户心情；2、及时、准确地处理跟进订单，积极处理客户投诉问题，中差评问题，做到零投诉，维持各店售后指标，中差评修改率保持85%以上；3、认真学习，具备良好的职业素养，做好本分工作，服从上级管理，同时有自己的主见，能够独挡一面；4、具有团队精神，协助售前完成销售以及售后任务。 【客服组长】 负责客服部售前售后排班，必须保证每天每班次正常运作； 负责客服部工作纪律管理，售前售后必须严格按照办公室管理制度执行 对接快递赔偿等事项 总结售前售后客服失误，进行指导并督促更正 协助并服从主管安排，完成公司安排一切大小事务，不得推脱 突发事件稳住场面并及时上报，以身作则 【客服主管】 负责新入职客服的工作流程、产品知识培训； 2、管理好客服日常事务以及排班，监督好客服的工作，确保售前售后人员在岗，工作流程化； 3、制定公司客服制度、客服的KPI业绩考核以及客服工作态度的评估等； 4、每周总结客服流失订单的原因，分析原因，进行改善与报告； 5、每周通过开会总结一周情况，根据客服数据给每位客服制定下周指标，针对客服对最近一周的问题进行反馈，讨论解决。对于高危流失问题提出如何应对，集体进行讨解决； 6、进行评价管理回评，物流负面评价，，有效跟进订单,解决突发事件（投诉维权等，维护店铺良好动态） 7、进行查看赤兔数据，查看聊天记录，统计客服询单转化率，客单价、旺旺响应时间，回复率的排名；以及提高转化率和客单价； 8、店铺活动前的准备，安排好客服的班次，通知客服活动时间，优惠信息，注意事项，搭配销售 七 强化执行、严格考核 部门员工必须忠诚于企业，言而有信，不折不扣办事，认真贯彻执行力管理制度，落实到每一个工作细节。 严格执行上司领导交代一切事宜，必须按时按质按量完成，不得以任何理由推脱。 严格考核执行力，执行力是企业灵魂所在，是企业兴衰的重要因素，请把公司和个人荣誉相结合，共同进步。 如有未能遵守制度者视情况作出相应处罚，正视自己错误并勒令更正，写下检讨保证书；情况较严重者扣除本月所有奖金绩效并写下保证书；情况更甚者直接上报公司协商处理。