物业投诉专题.pptVIP

物业管理定义： 服务、管理、经营为一体的服务性行业  宗旨：“业户至上，服务第一”的理念 全心尽力地为业户提供各项专业化服务  物业管理投诉（亦称物业投诉，业户投诉）： 指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。 PS：处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 物业管理投诉产生的原因: 物业管理费用方面的因素 对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满 如：a.认为物业管理费太高 b.各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等 社区文化方面的因素 是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满如: a.国定节假日环境布置没有或欠佳 b.没有举办社区公益活动 c.物业内文化气氛不浓或没有等 物业管理服务方面的因素 服务态度：a.部分物业管理人礼仪礼节欠佳 b.言语粗鲁或不文明、不当 c.态度生硬、横眉冷眼等 服务时效：a.服务与处理事件速度太慢 b.服务或维修不及时、拖拉等 服务质量：a.人身、财产的安全得不到保障 b.环境卫生脏、乱、差 c.绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶 d.维修返修率高等 服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求 物业管理投诉者 理解与善待物业管理投诉的重要性 接待与处理物业管理投诉是物业管理和服务中的重要组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径 正确看待物业管理投诉，可转换为一种机会——消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇 投诉往往暴露出企业在物业管理与服务中的缺陷，从中可以窥视业户的需求和期望，提升业主满意度，从而维护和提高物业管理企业信誉和形象 物业管理企业如果对待业户的投诉置之不理、敷衍了事，非但解决不了问题，影响业户的正常 工作与生活，而且给处理带来新的难度，可能将问题扩大化。久而久之，业户就会用拒交物业管理费的方式抵抗，直接印象了企业的经济效益 劣质的服务会通过”公关效应“直接传播。业户的感知不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析，因此要重视每一次服务水准，创建良好的声誉与品牌效应  ~ THE END ~  O(∩_∩)O 业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满 如:a.绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀 b.水电煤或有线电视、防盗系统等未到位 c.物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理 d.没有足够的车辆停放场所 e.没有休闲与娱乐场所或活动室 f.没有便利店… 对设备、设施设计不合理而感到不满 如: a.电梯厅狭窄 b.电梯外面没有楼层运行数字显示… 在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满 如:a.房屋渗水 b.内外墙体开裂 c.管道裂缝或堵塞 d.下水道不畅… 对设备、设施运行不正常所感到的不满 如:a.电梯经常停梯维修 b.供水、供电、采暖等设备经常出现故障 c.防盗门禁电子系统经常无法正常使用… 设备、设施方面的因素 布局、配套与房屋质量方面的因素  这些因素有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉 如 a.突然停电 b.被困于电梯 c.室内被盗 d.家室浸水 e.遭受意外的火灾 f.车辆的丢失 g.私人物件的被损… 由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉 如 a.因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装 b.因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息 c.因装潢时的水管铺设不当引起卫生间 d.厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生… 突发事件处理方面的因素 相邻关系方面的因素 职业（专业）投诉者 问题投诉者 潜在投诉者 这类投诉者有合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉 要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，从而获得满足感 直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准 投诉者需求 解决方式 因为某种原因不想进行投诉，有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦“或不断发牢骚、埋怨 往往不想小题大做，只想将问题或不满进行反映 始终不间断地以不同的理由、不同程