企业危机公关专项培训.pptVIP

计算机被侵入或散播病毒 联合抵制和罢工 联合抵制和罢工 商业机密危机 内部流程管理危机 专利危机 商标被恶意抢注 产业和科技进步危机 以上为26种常见的危机， 以史为鉴可以知得失， 企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对 企业危机的类型 内部 外部 人为 非人为 企业危机产生的根源 企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通产生障碍、多元化等等 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 广大媒体的监督 企业危机预警信号 预警信号一：销售额与利润 所处行业正在萎缩 竞争对手日益强大 客户不增加或更迭频繁 主要部门的销售额连年下降 主打产品不受时常欢迎 人均销售额降低 库存产品日益增多 客户索赔增多 预警信号二：财务指标 连续亏空5年以上 设备投资过多 自有资本不足 预警信号三：人力资源费负担过重 预警信号四：员工表现差 ? 经理经常不在，任何人不知去向 ? 经理经常去医院 ? 经理热心表面事物而疏于本职 ? 员工流动频繁 ? 员工无工作热情，萎靡不振 ? 公司卫生状况差，无人清扫 预警信号五：老板事必躬亲 如何面对危机公关？ 速度=效益 1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；  2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措； 3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理； 4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立； 5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。 危机管理原则 1、战略先行原则 2、预防第一原则 3、制度保障原则 4、全局利益原则 5、勇于担责原则 6、积极主动原则 面对危机公关的四种错误心理 -侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实 如何应对新闻媒体？ 1.快速作出反应 2.联合专业公关公司处理危机 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 为媒体采访敞开大门 7. 统一口径，用一个声音说话 8. 频繁沟通 如何建立一支专业的危机预防队伍？ -企业领导 -政府官员或权威人员 -新闻发言人（可由公关公司代理） -律师 -专业危机处理负责人（一般由公关公司代理） -生产、销售、服务部门的相关负责人 如何解决企业危机？ -舆论疏导 -寻找危机源头 -企业采取行动 如何预防企业危机 战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传 舆论疏导 -以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。 -气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。 -转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。 -捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。 企业危机公关培训 何谓危机公关？ -善意的负面报道不是危机 现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机 还需要注意区分是否真正发生了危机：  危机的特点分析 - 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度 危机是不可避免、不会消亡 公关危机三重点 日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法 什么样的企业容易遇到危机 知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 规模大的企业。这类企业不仅受