课件：浅谈网络咨询工作.ppt

第九种半仙型 ☆特点： 患者略懂一些医学知识，问一些医学常识和治疗方法 ◆案例： 患者：我好像得了子宫肌瘤？你那里怎么治疗呢？ 咨询医生：您确诊了吗？子宫肌瘤多大？ 患者：没有，我看网上写的粘膜下子宫肌瘤会出现经血淋漓不断的情况，我正好有这个情况，所以问一下。 咨询医生：导致月经失调的原因有很多种，例如内分泌失调，激素水平异常，当然子宫肌瘤也是原因之一，疾病是要通过科学的检查才可以确诊的，而不是根据一些症状就可以确定的。 ★ 处理方法：咨询医生要专业全面讲解+对患者的问题应付自如，对答如流+在信任度上要重点下功夫。 不足之处和经验教训 1. 在咨询过程的早期我们对于一些咨询的价格过于回避，导致了患者的流失。 2. 对于咨询解答度（详略得当）的把握上，我们经历了对于疾病还未解释清楚就盲目预约的阶段，也经历了咨询过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。 3. 回访间隔时间过长，导致患者的流失。 经验教训处理的对策： 1.在咨询过程的早期我们对于一些咨询的价格过于回避，导致了患者的流失。 过去我们的解答经常是：在没有看到病人的情况下，我们是很难为您估计具体的价格的，但主任一定会为您节省的。（采取回避患者的对话方式，但这种情况在实际应用中效果不是很好的）针对这部分情况我们在经营科的协调下，在各科主任的支持下，我们对于不同的人群制定了不同的解答措施：并强调在解答的过程中渗透我院的诊疗优势，对于一些反复询问价钱的患者采用了 （1）先把治疗费用引导到确定检查上来，对于检查费我们告诉某一个单项的价格，然后告诉主任还要需要根据他的情况为他进行有针对性地检查，采取打擦边球，迂回模糊的战术 .例如：彩超的检查费是130元，是不需要憋尿的全进口超声检测仪，可以保证检查的准确性，另外主任会根据您的机体的情况和病情为您确定具体的检查项目。 （2）一般的检查费用每项也就几十元，但需要根据您的局部情况才可以为您进行针对性的化验的。（突出每项检查） 经验教训处理的对策： 2.对于咨询解答度（详略得当）的把握上，我们经历了对 疾病还未解释清楚就盲目预约的阶段，也经历了咨询过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。 我们对这一部分通过总结，首先我们询问必要的病史，并在询问的过程中注意了层次性，然后推断多种病因，并顺理成章的建议患者需要来院确诊，实行成功预约。 经验教训处理的对策： 3.对于回访上，我们过去对于患者留下的电话一般是在一周后回访，发现这样患者流失率很高。 处理方法：根据以上情况，我们改为当天患者如未来就诊，当日以医生的身份进行及时地回访，并询问患者的病情状况，从关心的角度进行回访，并为患者进行预约时间的更改，在回访中我们也加强了人性化和服务化的运用。 谢谢大家！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 主要内容 网络咨询发展现状 网络咨询的技巧 患者的分类 患者心理的分型与对策 不足之处和经验教训 网络咨询发展现状 单一模板式的咨询→个性化的解答 网络咨询报表数据化→信息化多元化分析 疾病咨询患者→健康知识咨询潜在患者的扩展 单纯的疾病解答→人性化的服务意识转变 网络咨询的技巧 7. 营销的意识和服务的意识在咨询过程中的渗透 1. 语言的专业性 2. 语言的亲和力 3. 患者心理的把握 4. 挖掘潜在患者的能力 5. 对于患者咨询意图目的敏锐的观察力与灵活的反应能力 6. 引领患者的思路 网络咨询患者的分类 分类 特点 对策 第一类 对自己的疾病有一定的认识，智商较高，文化素质较高 运用一定的医学理论，可以采用部分专业性的用语， 突出专业性和技术性，从而达到激发患者来诊的目 的。 从病人的心态、身份和对家庭影响，社会影响入手， 讲其危害，使其产生危机感，从而达到很好的引导作 用。 第二类 对自己的疾病认识不清，智商素质不高，对自身情况认识不够 只采用简单的医学理论和适量的专业术语； 要配合一定心理上的营销意识，对于病人加强了解 赋予同情心，获得病人的信任是成功预约的关键。 第三类 以打工族为主，这部分人群对于消费的考虑较多 适当的说明我们是正规的医保医院，也是卫生局下 属的平价医院，打消患者对于消费过高的担忧。 尽量采用通俗易懂的语言，把握心理上的营销对于 此类患者尤其重要，这部分患者在解答的过程中要 注意诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用。 第一类人群的案例分析 患者：您医院有没有一种LEEP的治疗？我现在还没有生育，是否可以采用这种方法呢？ 咨询医生：我们医院采用的是LEEP刀治疗宫颈糜烂是目前世界卫生组织推广的最新疗法，具有不影响生育，