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浅谈基于岗位和员工特征的餐厅基层员工管理 论文关键词：餐厅岗位特征餐厅员工特征餐厅基层员 工 论文摘要：对餐厅基层员工管理，只有充分认识餐厅 基层岗位以及员工的个体特征，发现问题根源所在，对症 下药，才能解决餐厅基层员工管理中的问题。本文在分析 了餐厅基层岗位特征和员工个体特征基础上，针对餐厅基 层员工管理中存在的主要问题，提出了有关餐厅基层员工 管理方法。 员工管理是餐厅管理中最复杂，最难管理的。如何提 高餐厅基层员工服务水平是餐厅的一项重要工作，只有全 面认识餐厅基层岗位和员工特征，理解餐厅基层工作，发 现问题所在，才能进行有效的餐厅基层员工管理。 餐厅基层岗位特征 入门要求不高，随机应变能力要求强 餐厅基层工作是一项枯燥又乏味的工作，工作内容较 为简单，重复性较强，难度不大，对员工受教育程度要求 不高。只要员工具有健康的身体，能够独立承担一定体力 的劳动，均可加入这个岗位。 然而在提供服务的过程中，常常有不可预知的事情发 生。菜品、服务操作、等待时间等各方面都有可能引起客 人的不满。无论哪方面让客人产生不满，作为餐厅服务人 员，都必须马上提出妥善的解决方案，以缓解客人的不悦。 只有及时妥善的为客人解决问题，才能为餐厅赢得客人的 再次光临。 工作强度大，薪酬普遍不高 餐厅基层员工直接与客人接触，面对面提供服务，工 作环境复杂。在提供服务时需投入大量的情绪和心理方面 的精力，以保证服务热情、真诚，工作上充满了压力与挑 战。餐厅基层工作时间存在阶段集中性，而餐饮产品大部 分属于随产随销型，所以员工都是现场根据客人需要提供 相应的服务。在用餐高峰时间，往往人员较为嘈杂。尽管 这样，员工都必须热情地，尽心尽力地为每一位前来用餐 的客人引导、安排好就餐座位，协助完成客人就餐，既耗 体力又受压力。但是在现实中，餐厅基层员工的薪酬一直 普遍偏低，往往与所付出的劳动强度不成正比。 劳动力密集，人际沟通能力要求强 人际沟通不只限于员工之间的沟通，还包括员工与客 人之间的沟通。在客人就餐过程中，餐厅员工之间的沟通 主要表现为传菜员与服务员、服务员与服务员、服务员与 后厨之间的沟通。这几方面员工之间的沟通好坏将直接关 系着上菜的速度，以及准确性。至于与客人之间的沟通就 更不用提了，客人对菜品或者服务甚至对餐厅有任何意见 和不满，首先都是通过服务人员进行协调传递，因此，员 工在处理这些问题时，及时有效地与客人进行沟通十分重 要。 工作时间特殊，质量要求高 餐饮业工作时间不同于其他行业，为满足客人的需要， 工作时间要根据客人的就餐时间安排，而且每天的工作节 奏忙闲不均。其工作时间的特殊性主要表现为以下几个方 面： 一是员工的工作时间是客人的休息时间。尤其是在一 些法定的节假日期间，当所有人都在为外出游玩做准备时 却是餐厅员工最繁忙的阶段。 二是下班时间的不稳定性。虽然餐厅也制定了工作时 间，但在实际操作中，餐厅基层员工必须等客人用餐结束 离开，将卫生打扫完毕后才可下班。 餐饮产品不仅包括实物产品还包括服务过程。餐饮服 务造成的任何过失将直接反应在客人身上，损害餐厅在客 人心目中形象，无法掩盖弥补。因此，每一个餐厅都会要 求员工绝不能把自己的不良情绪带到工作中去，必须带着 轻松愉悦的心情为客人服务，保证服务质量达到餐厅的服 务标准，并且使客人满意。 餐厅基层员工个体特征 年纪普遍较轻 在我国，餐厅基层员工年纪一般都在20岁左右，大部 分在30岁以下。少数员工年纪稍大，这部分员工也基本属 于主管类领导型人物。人们都把这一行业戏称为吃“青春 饭”，不得不接受过了青春的年龄时很可能将被淘汰的命运 餐厅基层员工年轻，富有朝气，精力旺盛，干劲十足，接 受能力强，对于搞好餐饮工作十分有利。但也正因为年轻 这些员工比较容易冲动，自我约束能力较差，在面对客人 的无理时易与客人起冲突。 明显的性别特征 在我国，餐厅基层员工以女性为主，少数为男性员工 负责对客服务的员工大多为女性员工，而负责传菜等相对 较为吃力的岗位则由男性来承担。 良好的身体素质 健康的体格 餐厅基层员工不同于其他行业员工，她们一旦开始工 作，就必须在“站”中度过每一秒。且往返于餐厅与厨房， 虽未出门，但走的路却不少。 端庄的仪表 餐厅服务人员的仪容、仪表、仪态必须端庄合理，符 合岗位的专业要求。 文化水平不高 现阶段，我国餐厅基层员工文化水平参差不齐，但总 体文化水平明显偏低。由于餐厅基层岗位的入门门槛较 低，加上传统观念对餐饮服务行业的歧视，认为服务人员 就低人一等，很多高学历人员不愿从事该行业。 餐厅基层员工管理中存在的主要问题 餐厅在基层员工管理过程中仍然存在不少问题，主要 有以下几个方面： 缺乏具有竞争力的薪酬 餐厅支付给基层员工的基本工资与其他行业相比相对 要低得多，这样的薪酬水平太缺