威海新科CRM系统研究与设计.pdfVIP

堕壅堑型!!坐墨竺堡壅兰堡生 蔓堡塑—————————————苎墨坚垦!!!兰 第一章理论概述 1．1客户关系管理 所谓客户关系管理系统(以下简称CRM)，实质上是一种旨在改善企业与客 户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟 踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面 运营管理。 实施C蹦有两大目标，其一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术 支持、客户服务等方面的管理工作：其二是利用CRM的经营理念，实现其与企业 内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的以客户为中心的企业信息管理系 统。 1．2CRM的一般模型 客户关系管理要求以客户为中心来构建企业，形成以客户服务为核心的业务 流程和以客户驱动为依据的产品和服务设计。通过对研究各类客户关系管理产品 软件的研究，可以概括出如图I-I所示的一个总体的客户关系管理框架，该框架 包括客户互动子系统，运营型c跚和分析型cRM三个部分。 供应鞋管夏S¨ 盘业童{孽管理n9 蓁l耋I萋I萋 ：………{…………一．毒……………￡……………}……一1．．挈．挈雩一一军一． 因 因 因 困 戚海新科CRM系统研究与设计 范德明 北京邮电大学 1．2．1客户交互子系统 客户交互子系统由呼叫中心服务、手机短信服务、传真／信件服务、电子邮 件服务、Web站点服务和现场接触服务几部分组成。 客户交互子系统的功能是实现企业与客户之间的信息交流，扩大客户接触点 和接触范围。客户交互子系统的一个特点是融合了多种渠道接触信息，保证客户 无论通过何种渠道都能够顺利地达到目的并获得界面一致的服务。 呼叫中心可以通过计算机电话集成系统为客户提供免费电话服务，通过自动 菜单选择和交互式语音应答让客户很快地与座席代表通话，并利用数据检索功能 将客户以往的记录信息显示出来(如果有过购买或交互行为)，以便提供更周到 的服务，实时记录交谈数据。 手机短信与现有的CRM、ERP等系统结合，组建现代化的企事业移动办公 网络，可方便地查询数据与接收通知。手机短信以它通讯费用低廉，双向传输， 通讯质量可靠，速度快等显著优点受到了越来越多人的青睐。特别是近一、二年 来，熟悉手机短信，频繁使用短信的人越来越多，CRM中引入短信这种通讯方 式可以达到提高办公效率、降低办公成本的目的。 Web站点可提供网上自助服务系统，依据客户需求，自动适时地利用网络和 信息库提供有关产品和服务信息。如银行提醒客户定期存款到期，汽车商在网上 提供有关定期保养的通知，花店提醒客户有关家人的生日时间。同时还可以在 Web站点上建立网上社区，利用公告栏展开对某种产品或服务的讨论，实现企业 与客户、客户与客户的全面交流，同时也帮助企业更好地了解客户需求。 电子邮件可及时、快捷、方便地与客户进行双向沟通；传统的传真、信件服 务及现场接触服务也是与客户交流的重要渠道，通过这种渠道获得的信息更为真 实可靠，具有不可替代的作用。 1．2．2运营型CRM 运营型c跳主要由销售自动化、市场营销、订单履行、客户服务与支持四个 基本功能构成，实现销售、营销、订单履行和客户服务与支持自动化。销售自动 化包括客户注册、客户购买、商品查询、商品定购及销售佣金管理等与销售相关 的管理功能：市场营销包括营销活动管理、网络营销、电话营销任务管理、营销 任务分派、线索管理和日历日程表等营销开拓领域所需功能和服务支持；订单履 行包括订单查询、订单监测、订单转发和交货处理等管理和服务功能；客户服务 与支持包括客户服务申请管理、客户投诉管理、客户关怀、客户转帐或开户等管 理功能的自动化；产品支持包括产品信息或问题解决的自动化。与客户直接接触 2 威海新科CRM系统研究与设计 范德明 北京邮电大学 的销售、营销、订单管理和客户服务部门人员通过登录CRM系统，将每次与客户 接触的信息录入运营型CRM系统，并利用运营型CRM系统内关于客户的个性记录、