佟鸿举-《移动互联网时代的电子渠道深度运营》汇编.docVIP

PAGE PAGE 2 《移动互联网时代的电子渠道深度运营》课程大纲 【课程目标】 1，掌握电子渠道的新变化和新特征　　 2,通过培训，使学员了解全业务背景下的电子渠道与实体渠道的异同，明确电子渠道的机遇和挑战和如何为客户创造服务体验，以提升自身能力。 3，掌握各客户推荐电子渠道的方法与技巧 4，掌握电子渠道营销的方法 5，电子渠道为实体渠道引流的方法 【授课对象】市场渠道相关人员 【授课时间】12小时 【课程大纲】 电子渠道服务体验与实体渠道有何异同，如何协调 1，重新认识电子渠道 2，这些电子渠道你会用吗？ 3，什么是体验、客户体验？ 4，电子渠道与实体渠道服务体验比较 5，影响电子渠道客户体验的关键因素 二，电子渠道业务发展策略 1、电子渠道的“一站式服务”发展趋势 1.1当前运营商的五大主要电子渠道对客户界面形成合围之势 1.2 不同电子渠道最终均呈现“一站式服务”的发展趋势 2、电子渠道运营管理现状分析 六大主要电子渠道分析 讨论与点评 ：各类电子渠道的优势和不足（结合实际） 三家运营商布局电子渠道的异同 三、电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则 1，电子渠道客户体验提升的主要途径 2，电子渠道客户体验提升的主要原则 3，基于用户体验模型进行有效改进 4，客户体验管理的原则和基本方法 四、如何设计能为客户创造惊喜的服务体验 1，如何实现客户体验感知的满意 2