突发事处理技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 可编辑 可编辑 突发事件处理技巧 突发事件处理技巧 1、突发事件的定义及分类 2、质量事故的分类 3、处理突发事件的基本原则 4、突发事件处理技巧 突发事件的定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 突发事件的分类 ●安全类：治安、消防、交通类突发事件； ●设备类：房屋、设施、设备类突发事件； ●环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件，红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起客户聚众等各种因环境原因引起的突发事件。 ●客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。 ●其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。 质量事故的分类 一类质量事故： 负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户 群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中 产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客 户财产，汽车被盗。 二类质量事故： 小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工 与客户发生肢体冲突。 处理突发事件的基本原则 ●及时向中心或上级汇报。 ●现场人员及时进行处理，控制事态的扩大，注意现场取证（如