如何有效的与客户沟通.ppt

实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 信息工程事业部 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 信息工程事业部 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好”等 不要光笑不说或光说不笑 信息工程事业部 微笑的三结合 与身体的结合 信息工程事业部 第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么 信息工程事业部 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 你：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 你：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 你：“我很愿意在星期二为你找一个。” 信息工程事业部 情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 你：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 你：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 你：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 熟悉的小情景 信息工程事业部 客户更在乎你怎么说 ——说“我会……”以表达服务意愿 修练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用： 信息工程事业部 客户更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 信息工程事业部 客户更在乎你怎么说 ——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你找配料部。” 应该使用： 信息工程事业部 教你一招 ——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。 信息工程事业部 正式场合的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 信息工程事业部 第五项修练：动 运用身体语言的技巧 信息工程事业部 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 信息工程事业部 身体语言——从头到脚 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 信息工程事业部 身体语言——从头到脚 手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里， 信息工程事业部 怎样成为一名文质彬彬的人员呢？ 要知道运用身体语言的“三忌” ——忌杂乱 ——忌泛滥 ——忌卑俗 信息工程事业部 信息工程事业部 如 何 有 效 的 与 客 户 沟 通 信息工程事业部?黄晓强 2013年6月 信息工程事业部 有效地与客户沟通 讨论： 客户沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？ 信息工程事业部 什么是沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 信息工程事业部 销售人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提高客户印象——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练 信息工程事业部 第一项修练：看 领先客户一步的技巧 信息工程事业部 教你一招： 观察客户不要表现太过分 ，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 信息工程事业部 看的要求 1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 语言 身体语言 行为 态度等 信息工程事业部 看的要求 2、观察客户要求感情投入 例：烦躁的客户—— 有依赖性的客户—— 对产品不满意的客户—— 想试一试心理的客户—— 常识性客户—— 信息工程事业部 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生