台南某医学中心门诊医疗服务满意度.pptVIP

研究背景 隨著醫療院所競爭激烈以及消費者意識抬頭 的壓力影響下，提升醫療服務品質不僅只 注重單方面的醫療照護，而是逐漸轉變為 「以病患為中心」(patient center)的概 念，故提高病患的滿意度已成為醫院經營 管理者刻不容緩的課題。 研究目的 1.透過門診病患滿意度調查，了解醫學中心環境設施、醫療 過程及服務結果之醫療服務滿意度。 2.以醫院評鑑標準之六性(參與性、安全性、持續性、完整 性、適切性、可近性)，來了解病患對醫療服務滿意程度。 3.瞭解病患選擇台南某醫學中心就醫之主要原因。 4.分析門診滿意度偏低的項目，作為日後改善醫療服務之參 考。 研究問題 1.台南某醫學中心病患之門診醫療服務滿意度 為何？ 2.以醫院評鑑標準之六性，了解台南某醫學中 心病患之門診醫療服務滿意度為何？ 3.台南某醫學中心病患人口特質與門診醫療服 務滿意度之相關程度為何？ 4. 瞭解台南某醫學中心病患就醫原因為何？ 研究方法 研究工具：為結構式問卷，係參考台灣醫療照護品質指標(THIS)與相 關文獻及量性研究問卷編製而成。分為就醫背景以及醫院 醫療服務各項目的滿意程度二個部份。 母 體：依據94年12月醫學中心門診量為母體，92,887人。 樣 本：根據台灣醫療照護品質指標（THIS)，依照94年12月各科 別看診人數及看診時段所占總門診量之比例來調查本次研 究所需的樣本數，需286份。 抽樣設計：採用配額抽樣法，共25個門診科別，每科別再按比例抽取 所需樣本數。以每一科別單位，選取所需樣本，共310位。 回 收 率：回收有效問卷為302份，有效回收率為97.4%。 統計方法 1. 以SPSS for windows 10.0 版統計套裝軟體進行 統計分析。 2. 描述性統計：平均數、標準差 3. 推論統計：獨立樣本 t 檢定 one-way ANOVA(scheffe事後檢定) Pearson相關係數分析。 4. 顯著水準 (α) =0.05 研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 研究發現4-2 醫療服務滿意度 病患對醫療服務總體性滿意度 研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 研究發現4-4-1 人口特質與醫療服務滿意度 研究發現4-4-2 人口特質與醫療服務滿意度 研究發現4-4-3 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 研究發現4-4-4 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 研究發現4-5 病患選擇就醫原因 結論 5-1 1. 總體而言，病患對於醫院醫療服務接近「滿意」。 2. 門診醫療服務最滿意之前二項為「醫師服務態度」 與「護理人員服務態度」。反之，末二項為「等候看 病時間」及「等候掛號批價時間」。 3. 醫院評鑑標準之六性以「參與性」滿意程度最高。反 之「可近性」滿意程度為最低。 結論 5-2 4.年齡層越高的病患，醫療服務之服務結果滿意度越高。 5. 教育程度越高的病患，醫療服務滿意之醫院環境設施、醫療過程、服務結果越低。 6. 病患選擇該醫學中心就醫原因主要為「醫療設備」。 建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 　　　　　　　眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字 　　　　　　　體告知適時前來就診時間，以減少病患至醫院候診時 　　　　　　　間。 (二)候診座椅：調查顯示出，民眾反應候診區座椅不足及不舒適，建 　　　　　　　議座椅也可改用有座墊，以增加其舒適度並增加座椅。 (三)醫院交通：停車場指示應標示清楚，不要讓民眾誤以為停車場只 　　　　　　　有在大門口眼前看到的地方，可以有效的讓民眾善加 　　　　　　　利用停車場；還有增加接駁車的路線及車次，使各地 　　　　　　　民眾都能使用到接駁車的方便性，多多宣導請民眾使 　　　　　　　用。 建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器…等），及應加強醫病關 係，建立良好的醫療服務口碑，才能為更 多的病患提供更良善的醫療服務。 * * CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration