关于宾客投诉管理制度.docxVIP

关于宾客投诉管理制度（试行） 顾客投诉是指宾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了 他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客, 更会给公司带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重 新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提升公司整体服务水平，最大程度减少投诉，提高 宾客满意度，结合公司管理实际，特制定以下投诉管理办法： 一、 宾客投诉原因： 1、 对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式, 过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾 客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客収走餐厅物品，或者误以为他们没有结帐就离开等; 2、 对服务质量的投诉 包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，取送物品不及时甚至认错，不尊重宾客的风俗习 惯，损坏、遗失宾客的物品等； 3、 对清洁卫生、食物的投诉 包括：餐厅菜品有界物或毛发，食品有界味不新鲜，菜品不合口味等； 4、 对安全事故及异常事件的投诉 包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等； 5、 对个人隐私受侵犯的投诉 包括：偷听宾客谈话，打听宾客年龄或收入，泄蘇宾客资料等； 6、 对设施设备的投诉 包括：空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等； 7、 对环境的投诉 包括：坏境嘲杂、噪音、房间不隔音等。 在消费过程中的额外要求 包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品等。 二、 投诉的分类 （1）有效投诉 指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是rtr丁?餐厅方违反有关的标准、规定或程序，即属餐厅责 任的投诉。 合理的额外要求 指宾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的 期望值和满意度。 （3） 无效投诉 指经过查证最后核实，非酒楼责任的投诉。 （4） 重大投诉 A、 经济纠纷在2000元以上的投诉事件。 B、 由服务员的态度、部门间的协调、公司的制度、条例等引起客人的强烈不满。 C、 顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、 由于顾客强烈不满的投诉，影响公司的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门 内部管理和服务质量存在重大问题。 三、 投诉处理要求 根据公司实际，特做以下要求： 1、 餐厅任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的 应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时 上报公司营运部。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责 人5?100元处罚，造成了严重后果的，按照公司制度另行处理。 2、 营运部应根据《宾客抱怨申诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理 部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉 最终的处理情况。因营运部督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予 营运部负责人5?200元处罚，造成了严重后果的，按照公司制度另行处理。 3、 对公司信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客抱怨申诉记录表》上批示, 必要时可亲自主持处理。 4、 《顾客抱怨屮诉记录表》由公司营运部存档，并按公司照档案制度，于年末交档案室统一归档。 5、 南京诚记餐饮管理有限公司总投诉受理部门为总经理办公室，投诉固定电话：025 6、 公司营运部负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的培训 资料。 四、 投诉处理的时限 1）食客投诉的处理时限原则在24小时内。 2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客 对我们的处理感到满意。 五、处理投诉的程序 1、 顾客投诉的接收 1） 遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问， 但切忌打断宾客的讲话。 2） 表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下來。 A、 如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到休息区或过道单独处理, 以免影响其他宾客。 B、 切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。” 3） 仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾 客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 4） 显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意 语言技巧）。 A、 认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难