绿城房地产集团有限公司投诉处理工作规定.pdf

绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 1 页 共 28 页 1．目的 1.1 确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、 维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和 服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。 1.2 本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02 ）和《投诉客户情感修复制度》（试 行）。 2 ．适用范围 适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。 3 ．职责 3.1 集团公司客户服务部职责 3.1.1 集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督 促和分析工作。 3.1.2 集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。 3.2 片区运营管理部职责 各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客 户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 项目公司职责 3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投 诉处理工作。 3.3.1 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立 客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客 户投诉。 3.4 相关领导职责 3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见 6.1 ）。 3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负 责客户投诉处理的决策。 4 ．定义 4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提 出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、 绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 2 页 共 28 页 网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。 4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在 1 万元人民币以上的投诉，涉及 客户 5 户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投 诉。 4.3 一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。 4.4 紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉。 4.5 投诉客户情感修复：当客户在购置、居住、体验绿城房产品的过程中，因各种原因致 使公司提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期，导致客户产生不满情绪，进而可能 对绿城品牌产生信任转移时，客服专员通过有效的客户维护方式，满足客户提出的合理要 求，化解客户的不满情绪，修复投诉客户对绿城品牌的情感。 4.6 一次修复率：一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以100。 5 ．流程图 投诉处理流程图详见附图。 6 ．流程说明 6.1 投诉处理原则 6.1.1 投诉处理总原则：客观公正、合情合理。 6.1.2 首问责任制 投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息 后，必须及时通知集团公司客户服务中心（暂名）或项目公司客服专员，并负责跟踪处 理结果。 6.1.3 投诉受理的态度要求 集团公司客户服务中心（暂名）、项目公司客户服务小组人员在处理客户投诉时，应 耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解 和认同。 6.1.4 投诉受理的回复要求 6.1.4.1 集团公司或项目公司客户服务分管领导应指定专人负责专案，在联系或答复客户 提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。 6.1.4.2 未经集团公司/项目公司客户服务分管领导许可，投诉处理人员不得向客户做任何 承诺。在投诉处理过程中，项 目负责人负责协调项目公司各部门力量，确保客户投诉得 绿城房地产集团有限公司·企业标