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PAGE PAGE 2 《电信营业厅规范化管理》 【课程大纲】 第一讲 企业文化模块 一 公司概况 二 文化体系 三 文化核心 四 LOGO诠释 五 业务品牌 第二讲 岗位设置模块 一 营业厅组织架构 二 营业厅功能区域设置 三 岗位设置及描述 1营业厅主要岗位职责 2岗位描述 3营业人员的资质标准 4营业厅的组织纪律 5营业人员岗位纪律 四 工作流程 1引导流程 2突发事件流程 3业务受理流程 4投诉处理流程 5挽留客户流程 五 服务支援 1原则 2保安/保洁服务支援 3后台服务支援 4电话服务支援 第三讲 营业管理模块 一 现场管理 1营业厅VI标识规范执行要求 2营业厅环境及室内布置 3营业服务设施管理 4 营业工作设施管理 5营业现场管理规范 二 营业厅业务处理 1业务受理要求 2客户咨询与投诉处理规定 3业务管理其他要求 三 质量管理 1日常工作检查 2服务质量考核 四 会议管理 第四讲 业务知识模块 一 固话业务 二 数据业务 三 卡类业务 四 智能网业务 五 网元出租业务 第五讲 服务规范模块 一 亲和力 1端正态度，视客为尊 2目光交流，关注客户 3亲切微笑 感染客户 4礼貌问候吸引客户 二 形象标准 三 行为规范 1服务方针 2行为准则 四 电话礼仪 1打电话的基本要求 2 接电话的基本要求 第六讲 营销能力模块 一 营销职责 1营业厅职责 2人员要求