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外科病房实施优质护理对患者满意度影响 【摘要】目的探讨外科实施优质护理服务对患者满意度的 影响。方法我院外一科优质护理示范病房,2011年9月-2012 年6月共收治患者2056例，每月随机发放出院患者满意度 调查表30份（观察组），外二科普通病房，同期收治患者1972 例，每月同样随机发放出院患者满意度调查表30份（对照 组），两组患者性别、年龄、学历、住院天数比较差异无统 计学意义（P0. 05）,具有可比性。结果通过调查统计，观 察组护理纠纷明显减少，患者满意度为98. 67%,对照组护理 纠纷明显高于观察组，患者满意度为90.54%, P0. 05差异 有统计学意义。结论优质护理服务工作的开展促进了护士队 伍整体素质的提高与护理服务品质的提升。有助于减少护理 纠纷，明显提高患者满意度，值得大力推广。 【关键词】外科病房；优质护理；满意度 目前医院传统的护理工作模式已不能满足社会需求，现 有的技术与经验远不能满足医疗技术发展和服务对象对护 理工作的要求［1］。2010年国家卫生部全面启动了 优质护 理服务示范工程”，旨在通过“优化护理模式、深化整体护 理、落实护理职责、促进专业发展”改善患者就医体验，实 现患者满意、医院满意、社会满意。这是一项惠民工程，既 是医疗卫生体制改革的重要任务，又是广大患者的迫切需 求。我院自2010年3月先后开展了多个“优质护理示范病 区”，本文对优质病区外一科和普通病区外二科患者满意度 进行调查比较，现报告如下： 1资料与方法 1. 1 一般资料外一科为我院优质护理示范病房，自2011 年9月-2012年6月共收治患者2056例，每月在出院病人中 随机发放满意度调查表30份（观察组），共300名患者，其 中男187例，女113例；年龄17-86岁，平均年龄41岁； 大专以上学历31例，中专学历72例，初中以下学历193, 文盲4例；住院时间最短7天，最长23天，平均11天。外 二科为普通病房，同期收治患者1972例，每月同样随机发 放出院患者满意度调查表30份（对照组），共300名患者， 其中男193例，女107例；年龄15-82岁，平均年龄39岁; 大专以上学历34例，中专学历70例，初中以下学历191, 文盲5例。住院时间最短7天，最长21天，平均10. 5天。 两组患者性别、年龄、学历、住院天数比较差异无统计学意 义（P0. 05）,具有可比性。 1.2方法对照组外二科实施我院以往的常规护理，自 2011年9月至2012年6月，每月在出院病人中随机发放满 意度调查表30份，计算出科室患者的平均满意度。观察组 我院外一科自2010年5月定为优质护理示范病区，优质护 理是指对于患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服 务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行操作规 范［2］。责任护士从简单地以完成医嘱为中心的功能制护理, 转变为更加注重人文关怀为核心的整体护理，加强护理内涵 建设：要求切实履行对患者的专业照顾、病情观察、治疗处 理、心理支持、沟通和健康指导等职能，提高护理质量，保 障患者安全，以爱心、耐心、细心、责任心为患者提供全程、 全面、专业、人性化的优质护理服务。将患者的生活需求纳 入岗位职责，如护送检查、发药时为患者准备温开水、患者 出院前指导患者办理手续，出院时护送患者上车等。在诊疗 过程中选择合适的时机通过合适的方式对患者及家属进行 相关知识的宣教；对于有负性心理的患者及家属及时进行心 理疏导；使用表格式的护理单，缩短护士书写时间，使护士 有更多的时间观察患者病情，为患者服务通过细节上的管理 彰显了病房的温馨，如使用鲜花点缀护士站；为患者及家属 提供诸如针线、纸、笔、信封、轮椅、拐杖、一次性水杯、 爱心雨伞、24小时提供热水等在内的便利设施；在病区内开 辟专区放置医护患联系卡、健康教育单以及功能锻炼指导单 等，方便患者随时取用；于洗漱间、开水间等处悬挂或张贴 温馨提示。病区内放置意见本，有意见和建议可以及时写上, 认真听取患者的意见，针对各种意见，对护理工作给予进一 步完善，以良好的医院环境促进患者的康复实施APN连续排 班模式，减少交接班次数，有利于跟踪观察患者的病情，从 而有效减少护理的缺陷和差错。根据工作量调整人力配置， 加强中、晚班薄弱环节中的人员力量，降低了以往中、晚班 由于人员不足而存在的安全隐患，每个班次保证有2名以上 护士，并根据护士的年资、学历等综合考虑，合理搭配。护 士定时巡视病房的次数增多，与患者沟通交流的时间增多。 可及时发现患者的需求并予以满足，主动、热情、耐心、及 时的服务得到了患者的肯定，实行层级管理，优化组合，保 证护理工作的有序进行和护理流程的通畅我们要求接待护 士衣着整齐、仪表大方，使用规范的护理服务性用语。主动 为患者服务，做到工