第七章 全面品质管理.pdf

第七章 ：全面品質管理 - 專注於六標準差 1 大綱  7-1 全面品質管理  7-2 品質規格與品質成本  7-3 六標準差品質  7-4 Shingo系統：設計防呆裝置  7-5 ISO 9000  7-6 品質改善的外部標竿  7-7 服務品質衡量  7-8 結論 2 7-1全面品質管理  定義： 透過管理整個組織，使顧客所重視的產品 或服務性，皆可以達到卓越的表現。  基本作業目標： 1. 謹慎地設計產品與服務 2. 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服 務。 ※唯有組織全體ㄧ同朝向此二目標努力，才有達成 上述目標之可能。 3 全面品質管理(續) 品質運動的哲學領導者： Crosby 、戴明及朱蘭 卓越的品質必須具備的條件： 高階管理的領導 顧客導向的觀點 員工全面參與 嚴謹的流程分析 持續改善 4 7-2 品質規格與品質成本 任何品質計畫的根本在於  決定品質的規格  達此規格的成本 5 品質規格  品質設計（Design quality）指的是產品在市場 中的價值，因此屬於企業的策略性決策  構面  一致性品質 :係指產品或服務符合設計規格的程 度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、 戰術性層級 6 品質設計構面 構面 定義 產品範例: 服務範例: 擴大機 銀行支票帳戶 績效 產品或服務基本功能特性 訊噪比、功率 處理一個顧客要求 所需的時間 特色 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等 遙控 自動付款設備 次要特性 可靠度 隨著時間，績效可維持一定的水 平均失敗期間 處理交易時間 準；失敗率 變異性 耐用性 可用期間 可使用的壽命(含 與產業趨勢同步 修理) 易服務性 容易維修 模組化設計 線上報表 回應 人際接觸的特性 經銷商的態度 出納員的態度 (時間、禮貌、專業等) 外觀