2005年重庆电信沙坪坝调研分析报告.pdf

2005年重庆电信 沙坪坝调研分析报告 重庆电信市场调研项目组 重庆电信市场调研项目组 目录 第一部分 前言 第二部分 调查实施过程说明 第三部分 报告正文 重庆电信市场调研项目组 第一部分 前言 一、 数据来源 二、 名词解释 三、 指标定义 重庆电信市场调研项目组 数据来源 本报告信息来源于重庆市沙坪坝区，共计1800份有效问卷 1. 980份已知小区定点随机样本 2. 200份转网用户随机样本 3. 500份中学生随机样本 4. 120份用户投诉随机样本 本次调查皆采用问卷提问方式，由访问员指导被访问者亲自填 写，复核率保证在100%。 重庆电信市场调研项目组 名词解释 满意率、不满意率和满意度 在对运营商的满意度调查中，我们将客户对各项指标测评的满 意度划分为“非常满意、比较满意、一般、不打满意、很不满意”五 个标度，分别以100、75、50、25、0分值计。 为反映用户对运营商的总体满意程度及满意程度的结构，我们 在分析中引入了满意度和满意率、不满意率三个指标： 重庆电信市场调研项目组 名词解释 “满意率”指针对测评指标回答“非常满意”和“比较满意”的用 户比率。 “不满意率”是针对测评指标回答“不大满意”和“很不满意”的 用户比率。 “满意度”是计算出每个测评指标的平均分值。 满意率和不满意率反映用户满意程度的不同结构，满意度 反映用户对服务工作的总体满意程度 重庆电信市场调研项目组 名词解释 满意度指数 概念：以满意度分析问卷中每个因素的得分，按其重要性加权后 计算出来的一个指数。它反映了用户对各因素的满意程度。所有 满意度指数以100分为满分。在五量度中分别为： 非常满意— 100 比较满意— 75 一般— 50 不太满意—25 非常不满意— 0 总体满意度计算公式如下： 总体满意度 ＝∑（满意度指标i * 指标i的满意度指数） 重庆电信市场调研项目组 指标定义 所有的条行图、饼状图，皆为对应的比例关系。 “驻地网用户” 皆为所在小区居住一年以上的、年龄在18岁 ~65岁常住居民。 “转网用户”指以前使用电信产品，现在转用它网产品的18 岁~65岁居民。 “它网用户”指使用非电信运营商固话或者宽带的用户 重庆电信市场调研项目组 指标定义 “小区规模”指小区居民总户数 “样本规模”指调查问卷的总份数。其中，驻地网样本规模 受小区规模和小区它网用户规模的影响 “定点小区”指沙坪坝电信公司指定的六个小区，分别为： 圣马小区、旭东家年华、天骄年华、天安仕锦阁、千竹景 苑和宏华苑 重庆电信市场调研项目组 各小区样本分布 第一类第一类 第二类第二类 第三类第三类 第四类第四类 第五类第五类 第六类第六类 第七类第七类 第八类第八类