客户关系管理复习资料.pdf

1.客户的基本概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。 （企业内部下一道工序是上一道工 序的客户就是指广义的客户。 ） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户： 指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户， 或者附加到他们 企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 , 决策者： 提出采购方案 批准者： 最终决定是否购买 购买者： 具体安排采购事宜 把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 （四）从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为 “消费者 ”和 “商用客户 ”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、 行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、 提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、 方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高 客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义） ： 动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动 意义： （一）客户关系的思想意义 企业管理理念逐渐变化： 单纯关注内部管理 内外兼顾 “ 为中心” “ 为中心”。 （二）客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率 : 提高交易效率的重要途径 以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链 : 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类） 交易客户 关系客户： （1）按客户对企业消费金额或利润贡献： VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 （2 ）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户 （3）按客户与企业的关系 ：一般零售消费者客户 ，企业对企业的商业型客户（ b to b 型客 户），分销商和代销商 ，企业自己内部的客户 6. 顾客满意指数的意义 CSI 是一项可靠的宏观经济指标， CSI 是一个有效的宏观调控指标， CSI 是一个有用的企业管理工具， CSI 是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义 可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改正。 可以使企业从中发现商业机会。 可以使企业避免流失的客户。 8. 如何培养客户对企业的忠诚 （1 ）培养客户对企业的忠诚：寻找正确的客户，管理客户的期望，定制个性化的服务，倾听客户的投诉， 为客户设置退出壁垒 （2 ） 建立消费者真正的忠诚度：重视营销过程中的每一个环节，不断进行产品和服务创新， 提供超过消费者期望的产品和服务，在真实可靠的基础上构建真正的客户忠诚，对消费者缺乏时间 和注重力加以重视，销售场所或者交易场所的设置需要营造出消费者喜欢的气氛 9. 什么是忠诚计划 忠诚计划 (Loyalty