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呼叫屮心精品文档分享：金蝶客服项目建设顾问方案 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 金蝶软件（中国）有限公司客服中心建设 顾问咨询项目方案 深圳市润迅电话商务有限公司 二OO五年六月 第1页1共28页 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 TOC \o 1-5 \h \z 目 录 前 言 3 第一部分项目背景 4 一、 润迅电话商务有限公司介绍 4 二、 润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 5 第二部分服务内容 5 一、 系统建设顾问 5 （一） 、场地及环境建设 5 （二） 、系统设计 6 （三） 、系统集成 6 二、 运营管理顾问 6 （一） 、运营管理流程设计 7 （二） 、运营管理指标体系设计 7 （三） 、员工管理体系设计 8 （四） 、质量管理体系设计 8 三、 人员招聘及培训 9 （一） 、人员招聘 9 （二） 、人员培训 13 第三部分 项目实施阶段 22 一、调研评估阶段 22 二、 项目筹备阶段 23 三、 项目试运营阶段 24 四、 项目正式运营阶段 25 五、 跟踪服务阶段 26 第四部分项目实施团队 26 第五部分项目进度安排及报价 28 第2页2共28页 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 前 言 一是通过优质服务，培养客户忠诚度，提高销售水平；二是不断提高服务水平，也可以获 得一定的成本优势。“我们的各项工作都坚持以赢得客户满意为导向，努力以良好的业绩吸 引客户、以实在的服务冋报客户、以完善的产品适应客户、以完备的手段吸引客户。’’ 为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，金蝶软件客户服务中心既要重视 电话呼入服务的处理，也要充分发挥主动外呼的作用，实现从“成木屮心向“利润屮心”的跨 越。 “细节决定成败，服务创造价值”。为使金蝶软件客户服务屮心尽快走上正轨，充分发挥“服 务、品牌、管理上的优势，润迅愿与金蝶软件一起为建设中国最好的软件客户服务中心而 共同努力。 第3页3共28页 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第一部分项目背景 一、润迅电话商务有限公司介绍 深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资的子公司。润迅通信集 团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团，境外上市股份公司，集团拥有成员企 业12家，控股、参股企业90家，业务遍布中国大陆及海外。 润迅从1997年开始涉及呼叫中心行业，是在中国市场上提供专业化呼叫中心服务的先驱。 专业从事呼叫屮心业务。目前，润迅电话商务公司已经成为屮国最大的专业电话呼叫屮心, 在上海、北京、广州、南京、香港、深圳等大中城市建成了相对独立的呼叫中心，为中国大 陆和香港地区的客户提供服务。 润迅电话商务公司致力于运用最新技术和先进理念为客户提供高质量的服务。我们的服务 包括:全方位外包服务、呼叫中心管理咨询服务、电话打入、打出、咨询、800/95803****** 特别号码等服务。润迅的呼叫中心(CALL CENTER)能提供每天24小时、每周7天的全 程服务。能使用普通话、粤语、英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨 询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理等系列服务。不仅能从初级层次的企业秘书、 电话热线，到中级层次的电话调研、新产品推介、电话销售、客户回访、客户关怀，更有到 高级层次的互联网在线服务、专家座席等具有高专业水准的服务。润迅与朗讯等国际一流公 司在CALL CENTER解决方案方面有多年的合作关系，已在北京、上海、广州、南京、深 圳和香港建成了联网呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。 现有客户包括：中国移动(I860、12580)客户服务、中国网通、Sun微系统中国公司、南京 菲亚特公司等国际、国内知名公司。润迅公司服务的客户范围遍及电信服务、IP电话服务、 ICP、ISP、电子商务、金融、汽车等领域。此外，润迅在屮国市场积累了十年全方位的通 信营运经验，其品牌管理 第4页4共28页 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 、服务管理、技术管理、公共关系都在国内通信企业独树一帜。 二、润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 ?润迅具有多行业呼叫屮心的成功经验，以成功案例为项目先导，并非一 般咨询管理公司的纸上谈兵； ?润迅是专业的呼叫中心运营企业公司、专业的运营水准保证了管理咨询 的实施效果； ?润迅重视CRM战略在呼叫屮心的实际应用，能够用优良的呼叫屮心运 作带动金蝶软件服务营销体系的整体提升； ■ ?润迅凭借自身的管理经验，可以保证大规模座席和人员成功管理；润迅在使呼叫中心 从“成本中心”到“利润11 ＞心”的转变中，具有大量 的成功案例。 第二部分服务内容 一、系统建设顾问 、场地及环境建设 环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫 环境能有