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呼叫中心客服代表星级评定创新机制探索 APPLIEDRESEARC Hlt;lt;lt; 呼叫屮心客服代表星级评定创新机制探索 引言 文/孙雯 为了更加及时，有效地体现公平，公正，科学合理的分配 原则，客观准确地评价客服代表与实际工作贡献的关联度,同吋， 为客服代表打造一条专业领域晋升通道,众多呼叫中心采用了 ”客服代表星级评定办法”，该办法经过不断地实践和完菩，对 促进呼叫中心人力资源合理配置，提升绩效水平,淡化岗位层级 观念，优化薪酬激励机制都起到了一定积极的作用. 呼叫中心在实施星级评定制度中，也遇到了一些问题，如丄 星级评定主要以个体绩效成绩作为评判标准，导致客服代表过于 关注自身的绩效考核指标，对呼叫中心内部各项公共事务，团队 建设等工作参与度不高，整体团队意识淡漠，凝聚力缺失:2,将 所有需要客服代表遵循的指标均纳人星级考评范圉，从而造成指 标不聚焦，重点不突出导致客服代表关注力分散，无所适从:3, 绩效考核过于刚性,正向激励性不够越来越不适用于这个年轻 化趋势明显的群体. 笔者所在的呼叫中心在研究客服代表心理诉求和行为激励 模式的基础上，推行了一种更为柔性的,以鼓励主动”付出能 力”为主的考核机制一敬业度评定制度,通过对员工正向行为 的及时肯定和奖励，有效提高员工参与内部公共事务的积极性， 增强团队协作意识和部门凝聚力，为员工打造一个鼓励沟通/互 动，知识共享，充分展示的平台和氛围，提升员工满意度?此激 励机制与星级评定制度相辅相成，形成互补. 二，设计目标和思路 立足行业特点基于职业发展:呼叫中心不但属于典型 的”劳动密集型严业,乂有着”知识密集型啲特点.因 而与传统意义上的”劳动密集型”产业相比，呼叫中心的人员 管理有着自身鲜明的特点，既要规范化的管理，又不能抹煞知识 型员工个性化的特点?激励机制的设计思路要以鼓励员工纵向 发展为核心，激发员工高效工作，使员工认识到这不仅仅是一份 工作,更是一份职业，引发员工在行业内发展的兴趣. 鼓励个体高效，兼顾群体激励:星级评定机制和敬业度 评定机制从两个层而保证了个体和群体间的共同发展?一是通 过星级评定机制，激发员工争先创优的意识，使这种外部的推动 力量转化成-种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能:二是 通过敬业度评定机制，鼓励员工积极参与部门公共事务和文化建 设，当积极向上的行为得到赏识和奖励时,就会产生极大的激励 作用，成为促进他们努力工作,乐于奉献的动力之源?而这种团 队文化使得每个成员对企业产生信赖感,归属感和主人翁责任 感，最终达到了群体激励的作用. 打破岗级固化，推行浮动薪酬机制:通过星级评定实行 浮动薪酬机制，遵循岗位能上能下，易岗易薪，多劳多得，奖罚 分明的原则，薪酬根据星级及时调整，确保激励的有效性和时 效性. 三，规则和应用方案 （一）星级评定机制通过对绩效结果的合理应用，建立浮动 薪酬激励机制，为员工打造一条在本专业领域晋升的通道，使员 工看到在本领域成长的机会和希望，充分挖掘和调动员工做好， 做优本职工作的潜能和主动性. 评定对象:绩效考核满半年以上的客服代表 评定周期:每半年进行一次（1月和7月） 评定等级:星级设置为四级，以优秀程度从低到高依次 为:二星级客服代表，三星级客服代表，四星级客服代表，五星 级客服代表. 评定方法和程序 ?星级评定主要取客服代表的绩效得分，服务评估成绩， 敬业度积分等数据:绩效和服务评估成绩为评级先决条件，辅之 以敬业度积分. ?客服代表的各项成绩得分均取评星吋前六个月的得分， 评星当月进行星级等级和薪酬调整. ?星级可按评定标准跨级评定，薪酬按评定后的星级等级 标准发放.例如:原为二星级的客服代表,在新的评级中达到四 星级客服代表要求，即可直接评定为四星级. ?每个星级中分为5个档次fa档一 e档），对应不同薪酬标 准，如新评定的星级和原星级一样，则在原星级中晋升一个档次, 以鼓励员工保持状态，稳定工作. ?半年内病假，产假超过二个月不参与星级评定按原星级. ?星级公布后，如有异议者请在三天内提交班组和评审小 组，评审小组将及吋给予复核反馈. 评比标准 星级评比标准 服务综合评价成绩位于前30名 半年KPI平均成绩高于整体平均成绩 五星级无服务质量问题（无业务或服务差错导致用户投诉） 具备两年工作年限 敬业度积分达A级且在整体均分以上 gt；服务综合评价成绩位于前50名 半年KPI平均成绩不低于整体平均成绩 四星级无服务质量问题（无业务或服务差错导致用户投诉｝ 具备一年以上的工作年限 敬业度积分达B级 服务综合评价成绩不低于整体平均成绩 三星级绩效均分排名不在绩效排名的末10% 无服务质量问题 敬业度积分达c级 除三一五星级以外,均为二星级. 原星级为二星级,且新星级又在二星级.将按综合分二绩 效得分40%