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呼叫中心质检部工作计划 :质检工作计划呼叫中心呼叫中心质检解决方 案 客服服务质检 呼叫中心班组计划 囹篇一：呼叫中心质检组工作手册 0呼叫中心质检组工作手册 TOC \o 1-5 \h \z S 质 检 组 的 职 责 2 质 检 组 的 架 构 2 质 量 管 理 工 作 分 配 3质量 任 分 检 组 工 作 标 准 操 作 标 0? 创？？？？？？？？？？？？？？？？？ 0 质检人员调配的标准操作规程 (S0P-1) S 业务培训的标准操作规程 (SOP-2)业务培训考核的标准操作规程 (SOP-2) 业务培训考核的标准操作规程 (S0P-3) 4业务周期考核的标准操作规程 (S0P-4) 质检指引的标准操作规程 质检指引的标准操作规程 (S0P-5) 5 班前会的标准操作规程 (S0P-6) 6案例分析的标准操作规程 (S0P-7) 6质检日志(报、月报等)的标准操作规程(S0P-8 6质检日志( 报、月报等)的标准操作规程 (S0P-8) 7质 检 总 结 的 标 准 操 作 规 程 (S0P-9) 7 质检会议的标准操作规程 (SOP-10 ) 8 质检校正的标准操作规程 (S0P-11) 8 投诉处理的标准操作规程 (S0P-12 ) 8录音监听评分的标准操作规程 ( (SOP-13 ) 9 质量扣罚的标准操作规程 (S0P-14) 9质检仲裁的标准操作规程 (S0P-15) 10阶段性质检主题的标准操作规程 (SOP-16 ) 10 10 质检工作时间分解的标准操作规程 (SOP-17) ...11质检班长工作时间分解的标准操作规程 (SOP-18 ) 11 囹 质检组常规质量管理工作文 档 12 囹 ？ 质 量 管 理 文 档 列 表 12 ? 质检班长工作文 档 12 ? 质 检 工 作 文 档 0质量 0 质 量 13 TOC \o 1-5 \h \z s ? 实 际 操 作 篇 13 ? 质 量 分 析 篇 15 ? 评 分 标 准 篇 16 囹2007年4月1日发布2007年4月1日实施 刖质检组的职责 0?质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问 题，并提供全面.有效的改进方法和建议。?质检组与项目组、 题，并提供全面.有效的改进方法和建议。 ?质检组与项目组、 培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户 感知! S?质检班长（QM） 0执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容; 0执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容; 检查第三方质 量监控查检的质检工作内容; 0对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查.复核；对质检进 行考核、行政、后勤等管理工作; 0撰写.汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组 织质检进行服务质量培训，如班后会.校正会及交流会等；收集 典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展 其他工作。 刖？质检（QA） 0执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进 行监听.评分; 0与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；撰写质检 工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织服务质量培训, 如案例分析.专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助 建设案例库；协助质检班长开展其他工作。 囹质检组的架构 刖？质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图: 13质量管理工作分配表 忸质量管理责任分配 0分配基本原则：分类.分级？分类原则 0结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类: 服务素质质量、服务能力质量。服务素质质量：开场白及挂机、 服务态度、服务用语、语音语速，共4项; 忸服务能力质量：聆听能力.表达能力.主动推介.灵活处理. 双向沟通、业务能力，共6项。？服务素质质量由质检组负责质 t监控，并承担改善.跟进工作; 刖？服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、 跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。 0 ?分级原则 0服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和 严重性质的质量问题。 0?对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示 的方式进行监控、改善.跟进，并予以监听评分;?对于大面积 的方式进行监控、改善.跟进，并予以监听评分; ?对于大面积 发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应 将问题性质升级，及时报告班长并由 S项目组负责执行改善、跟进工作； 囹？对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈, 由项目组负责执行改善.跟进工作。 刖质检组工作标准操作标准 0?质检人员调配的标准操作规程(S0P-1) 忸一、目的：建立关