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物流企业物流论文范文:关于的基于模糊综合评价法的物流 服务质量论文 摘要：服务质量是物流企业存活的根本，用差距分析模型构建从客 户角度出发的服务质量评价指标体系，在改善的层次分析法中构造三 标度的比较矩阵，通过导出一致阵的策略确定指标的权重，用模糊综 合评价法对物流企业的服务质量进行了综合评价，并对综合评价的结 果进行分析。这对制约和提高物流企业的服务质量具有指导作用。 关键词：物流；差距分析模型；服务质量；评价 :A Abstract: In order to improve the logistics service quality, it constructs the cvaluation index system from the customer point of view by analysis gap model, determines the index weight by the improved APH, and evaluates the logistics enterprise service quality by fuzzy comprehensive evaluation method? It has guiding significance. Key words : logistics ； gap analysis model； service quality； evaluation 近几年，市于物流自身的优势，发展十分迅猛。学术界对该现 象的关注主要集中在物流企业的相关概念、特征、运转模式、信息化 以及供应链管理等方面，而对物流企业服务质量评价指标体系构建、 评价策略方面的研究仍需完善。从社会的实际情况来看，社会上越来 越多的企业出于运营成本与效率的考虑，倾向于将自身物流业务进行 外包，在这个过程中他们面对的是众多规模大小不一，服务质量参羞 不齐的物流金业，如何做出合理选择就是摆在企业面前的一个难题。 当然服务质量也是物流企业存活的根本，鉴于上述理由，用差距分析 模型构建从客户角度出发的服务质量评价指标体系，用改善的层次分 析法确定指标的权重，用模糊综合评价法对物流企业的服务质量进行 了综合评价。对物流企业的客户和物流企业来说具有一定的理论指导 作用。 1物流服务质量评价指标的构建 根据冃前中国物流服务发展的冃前状况，并结合上述物流服务 质量差距分析模型，从客户角度构建指标体系如下： 1.1顾客营销性 顾客营销性是指在整个物流服务过程中，客户所感知的物流质 量。包括企业的外在形象和人员的沟通。企业的外在形象是物流企业 展现在顾客面前的形象。这一点常常被物流企业所忽略。但事实上， 在其他条件都相同的情况下，客户非常看重企业的外在形象。人员沟 通质量是指服务人员能否通过与顾客的良好沟通提供个性化的服务。 服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的理 由会影响顾客对物流服务质量的评价。 1.2响应性 响应性是指物流企业对客户提出的要求能否做出及时准确的相 应。包括订购过程和误差处理。订购过程指物流企业在接受顾客订单、 处理订购过程时的效率和成功率。显然订购过程越有效，订购手续越 简单越会得到客户的好评。误茅处理是当顾客收到的服务不满足要求 时，会向物流企业追索更正。 1. 3可靠性 1.4创新性 主要包括在服务流程和服务内容上的创新。服务流程是物流企 业从客户的角度出发尽量简化物流流程，使用更加合理的服务方式， 为客户节省时间。服务内容是以往物流企业只能提供单一的物流服 务，比如运输、包装等，而1 2下一页 物流企业给客户所带来的增值价值更多地体现在服务的创新能力 上，物流服务内容上的增加也可以用来衡量物流企业的创新能力。而 且客户对物流企业在服务内容上的创新也比较重视。可以用客户企业 所接受到的新增服务项目的数量来衡量。 1.5信息性 服务信息的及时性指物流企业能够及时、快速地将货物状态、 位置以及其他的一些重要信息反馈给客户，客户就可以比较容易做出 有效的决策，从而减少风险。客户将会越来越注重服务信息提供的及 时性。服务信息的准确性是物流企业能够准确反映当前物流服务的状 况和进展。 2权重的确定 2. 1建立层次分析结构模型 在对影响物流企业服务质量的因素分析基础上，建立层次结构 模型如图1所示：物流企业的服务质量评价R为目标层；衡量物流企 业服务质量的五大要素S为准则层；衡量各准则层的影响因素P为指 标层； 2.2建立判断矩阵 使用模糊综合评价法对物流服务质量进行综合评价并不是完美 无缺的，实际上在使用该策略时还需要注意下列理由，才能避开不必 要的误差。 首先，评价策略中所使用的数据是通过向客户发放问卷调查表 的方式来获得的，因此被调查的对象如果足够多和具有代表性，则所 得的数