餐饮部操作程序.docx

迎宾服务的程序 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话。 操作程序 迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在咨客台旁，准备迎接宾客。 宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例： 先生/小姐早上好，欢迎光临，请问您几位，请问有座位（或有订台）吗？如有订台，带客人到相应的座台。如没有订台，应对客人说：“请问你需要厅房，还是大厅？”厅房则告诉客人“先生/小姐，我们的厅房最低消费是 ”（一些熟客则不用说）坐大厅则说：“请问您要坐吸烟区还是非吸烟区？”并根据需要将客人带到相应的座台。 带客时，站在客人左前方，距离不超过1米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。 询问客人姓氏，写于卡底及订台本上。 领客人入座操作程序 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。 待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是 。” 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。 待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是 。” 领台员操作程序 eq \o\ad(概要,　　　　) 确保迎宾清楚工作要求。 引领入座之注意事项。 入座后的服务方法。 送客的标准对话。 操作程序 1．迎接 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。 客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。 2．介绍 问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在卡背上，以便服务员服务时称呼。 问清客人人数，事先是否有预订等情况。 主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。 3．引座 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。 根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。 4．入座 征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。 入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。 客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。 传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫 ，我将为你们服务”等。 完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间，台号写在订台本上。 5．送客 服务员主动帮客人提行李。 迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。 茶水服务 操作程序 客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水，在茶壶盖上放上相应的茶名标签。 站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。 如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。 推销饮品之正确程序。 操作程序 客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。 饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。 为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。 为宾客点烟。 操作程序 每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用 客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。 当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。