银行用户体验大调研报告.pdf

2018 年银⾏业⽤户体验⼤调研报告 ⽬录 ⼀ 银⾏⽤户体验⼤调研项⽬概述 3 1.1 前⾔ 3 1.2 研究⽬的 4 1.3 研究规划 5 1.4 研究背景 6 ⼆ ⾦融业务⽤户体验分析 9 2.1 存：⽤户需求很迫切，理财还需短平快 9 理财更积极，迫切想挣钱 9 理财有经验≠理财很专业 11 ⼝⽿相传的学习，接受碎⽚化的知识 12 ⻛险警戒线：6% 13 安全感增强，头部平台获得近七成⽤户⻘睐 15 扭转三个刻板印象，两⽅⾯提升⽤户体验 19 2.2 花：移动⽀付下半场，银⾏卡仍⼤有可为 21 移动⽀付离不开银⾏账户 21 资⾦中转借记卡，消费还看信⽤卡 22 优惠不⼀定能“唤”来⽤户忠诚度 23 优化信⽤卡积分的两点建议 24 2.3 贷：多元⽤户，多维需求 29 ⽤户的消费观念和贷款观念同步提升 29 90、95 后：借贷先看个⼈承受能⼒ 30 时间成本和⾯⼦问题促使⽤户选择消费信⽤贷款 39 借钱倾向短期还，年化利率不会算 40 ⽤户需求多元化，想要安全怕麻烦 41 三 银⾏渠道⽤户体验分析 43 3.1 愈发重要的数字化渠道 43 依赖数字化渠道，被动去往线下 43 ⼿机银⾏ App 渠道整体满意度持续改善 45 1 2018 年银⾏业⽤户体验⼤调研报告 3.2 全渠道提升⽤户体验 50 ⽆需多个 App ，⼿机端渠道要明确主战场 50 统筹线上线下打造⽆缝体验 51 四 ⾸发评估体系，赋能银⾏转型 54 4.1 数字银⾏⽤户体验评估体系背景介绍 54 4.2 数字银⾏⽤户体验评估体系 WeUX 指数 56 WeUX 指数各级指标及测量说明 56 4.3 数字银⾏⽤户体验评估体系应⽤案例 59 WeUX 指数在银⾏业的应⽤ 59 WeUX 指数对标分析实例 59 WeUX 指数相关指标在业务流中的应⽤实例 61