旅行社经营管理 教学课件 ppt 作者 丁正山 黄彦婷 主编第八章 旅行社的接待管理.pptVIP

第八章 旅行社的接待管理 第一节 概述 旅行社接待服务的重要作用： 促销产品； 直接创收； 间接宣传； 沟通反馈 第二节 导游员管理 导游服务是指为旅游者安排旅行和游览，提供向导、讲解和相关旅游服务的接待工作。导游服务具有以下几个特点： 工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动的高度结合 导游人员的管理 导游人员是指接受旅行社委派，为旅行者（团）组织安排旅行，提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。 目前，我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队又叫国际导游员，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，为跨省、自治区、直辖市旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员，是指受旅行计(包括旅游公司)委派，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员。 另外，我国的导游人员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职(业余)导游员。 所有导游人员必须通过旅游行政管理部门织织的导游人员资格考试，并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证书，方能从事导游工作。 导游人员处在旅行社接待工作的最前沿，直接关系到旅行社的形象。 同时，导游工作的特点决定了导游人员经常是单兵作战，这就给旅行社的管理工作提出了难题。 为确保对导游人员的有效管理，旅行社可采取以下三种主要措施： (1)加强培训与考核，确保导游人员素质 (2)实行合同管理，强化导游人员的责侵感 (3)建立健全导游员技术等级评定制度 培训方式： 岗前培训——岗前培训是指旅行社在新招聘的导游员上岗从事接待工作前，对他们进行旅行社接待业务知识和各种接待程序的培训。导游员可以通过教学受训、模拟训练来尽快熟悉接待业务。 岗上培训——岗上培训是指旅行社对导游员在接待过程中随时加以指导和培训，使其在实际接待过程中加深对旅行社接待业务知识的理解和掌握。 岗上培训多由旅行社接待部负责人或接待经验比较丰富的导游员充当教员，在接待过程中通过发现新导游员出现的问题，对其进行指导。 岗上培训是一种理论联系实际的方式。 业务集训——业务集训是指旅行社有关部门理由旅游淡季接待任务较少的时机，将导游员集中起来，进行系统业务培训的方式。通过业务集训，导游员能够比较系统的学习旅行社业务知识及其他相关知识，提高他们的业务水平。 脱产深造——脱产深造是旅行社培养业务骨干的最佳途径之一。旅行社应从导游员中间发现具有培养前途的青年导游员，送他们去旅游院校学习，使他们受到高水平和系统化的旅游专业教育，从而提高业务素质和知识水平。 培训内容： ①职业道德的培训； ②服务意识的培训； ③服务技能的培训； ④语言能力的培训； ⑤专业知识的培训； ⑥应变能力的培训。 对导游人员的工作考核可由各部门进行，也可在全社内统一进行，考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等等。 旅行社应在全面考核的基础上，建立导游人员业务档案，并以此作为奖励、处罚和晋级等的主要依据。 对导游人员实行合同管理，是促使导游人员依法为客人提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游人员增强责任感，自觉为客人服务。 1994年10月6日，国家旅游局人教司发布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 初级导游员是指获导游员资格证书一年后，技能、业绩和资格考核合格者； 中级导游员是指获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核合格者； 高级导游员是指获中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试、考核合格者； 特级导游员是指获高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游人员的工作积极性，同时也有利于我国导游服务质量的提高和导游人员队伍的建设。 近年来我国导游职业出现了自由化的趋势，即旅行社不再长期聘用职业导游，而是与导游人员建立松散的业务联系，并根据旅行社的业务需要临时聘用合适的导游人员。 导游职业的自由化有利于旅行社减少人工费用，特别是在旅游淡季更为显著。 但是，旅行社导游人员的供应和导游服务质量可能会因此受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立起相对稳定的和高质量的导游人员网络，并采取各种必要的措施，确保旅行社的导游服务质量。 后勤工作人员管理 旅游接待中的后