15单元设计_客户关系管理.doc

课程单元设计 课程名称： 网络营销与客户管理 第 15单元（节）， 6 学时，授课时间 2013年12月8日，地点 3G302 项目/主题： 任务十五 客户关系管理 能力目标： 能够根据客户的不同类型确定不同的销售话术 能够设计大客户销售的流程 能够根据一个活动确定客户招募的十种办法 知识目标： 掌握客户关系管理的概念 掌握客户关系的五种类别 了解营销的五种观念及演变过程 掌握客户关系营销 体验经济及体验营销 销售机会管理及摧龙六式 重点难点与解决方案： 重点与难点：客户关系的五种类型 解决方案：通过分步讲解、案例学习、课堂实训三个角度来完成，一步步加深学生的印象和理解 教材、参考资料与媒体： 网络营销，胡革，清华大学出版社，2013(3) 客户关系管理实务，李文龙，清华大学出版社，2012(1) 教学条件（环境）： 多媒体实训室 课程单元设计 PAGE 第 PAGE 4页（共 NUMPAGES 4页） 教学活动设计概要：（包括实施步骤、教学内容、方法手段、学生活动、时间分配、学习成果评价标准） 实施步骤 教学内容 方法手段 学生活动 时间 引入新内容、教学目标 任务十五 客户关系管理 教学情景引入 明确目标 2 提出任务 “地球都无法阻止海底捞”，海底捞学不会 海底捞的服务 海底捞的企业文化 要有满意的客户，先得有快乐的员工 环境演示 明确任务 15 制定计划和最佳实施方案 子任务一：知识学习：客户关系管理 子任务二：案例学习：大客户销售之摧龙六式 子任务三：视频观摹：赢在中国 子任务四：实训：设计网络营销渠道 子任务五：拓展：17周020实践分析 教师引导、学生讨论、 分组讨论 3 实施完成任务 子任务一：客户关系管理 教师操作演示 学生学习知识和技能 40’ 1、客户关系管理概念 2、寻找潜在客户 3、维护客户关系 4、客户关系营销 5、体验经济与体验营销 子任务二：案例学习：大客户销售 教师操作演示 学生学习知识和技能 30’ 1、摧龙六式 2、客户分析 3、建立信任 4、挖潜需求 5、呈现价值 6、赢取承诺 7、回收帐款 子任务三：视频观摹：总决赛 视频观摹 学生学习与教师引导思考 45’ 名称：赢在中国蓝天碧水间 内容：三强总决赛 引导思考： 我们想到的关键字 目标、团队 规则、尊重 创新、领导 子任务四：实训 教师提出任务及要求 学生学习操作技能 120 了解客户关系的五种类型 潜在客户必须具备的两个因素 体验营销的操作步骤 大客户销售的摧龙六式—营销六步骤 实施完成任务 子任务五：拓展学习：O2O实训准备 教师、学生操作演示 学生学习知识和技能 0 分组讨论：团队任务分工、产品确定、摊位KT版设计 能力训练 学生判断能力：与学院前两次组织的创业实践活动相比，我们的优劣势在哪？ 学生分工合作能力：按企业基本架构，确定每人岗位职责，并开始产品采购、宣传推广等工作。 巡视、答疑 学生模仿练习 ’ 教师检查 能力训练项目的数量、质量情况 作业批改 学生优秀作业学习 教师评估 总结学生学习效果 促先进、扶后进 学生自我定位 学习成果评价： 绝大部分学生能接受课堂学习内容，较好掌握相应知识和技能，并能灵活应用，较好地完成了能力训练项目。 教学小结： 通过学生提交的实践作品，可以看出大部分学生能理解并较好掌握课堂上灌输的理念与演示的技能。 教师签名：付珍鸿 2013年12月7日 教案检查记录： 检查者签名（盖章） 年 月 日