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基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究 兼与高星级酒店相对比 北京第二外国语学院学报 年第期 总第 期 基于内容分析法的我国 经济型酒店服务质量评价研究 兼与高星级酒店相对比 熊伟许俊华 华南师范大学旅游管理系广东广州 摘 要:酒店的服务质量研究意义重大，国内外的研究成果在此已形成了一定 的体系，但研究对象基本未涉及经 济型酒店，且资料收集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价 体系的基础上，通过网络内容分析法把大 量网友客观真实的评价加以量化分析，结论如下：顾客对经济型酒店的综合 服务质量满意度处于屮等偏上水平，对客 房、噪音、网络等因素的关注度高;客房的质量和隔音效果、网络预订和餐 饮服务等有待提高;餐饮服务、网络等因 素与酒丿占服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒丿占综合服务质量优丁?中 西部,但各地区酒店选址在顾客感知中差 异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型 酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。 对此，笔者有针对性地提岀了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以 深入的研究进行了讨论。 关键词:经济型酒店;服务质量；内容分析法;评价 中图分类号文献标识码 文章编号 一 ： /,,:?，?，，：？，，；， ； ；? ??,.,.;基金项目广东省哲 学社会科学“十一五”规划项目 一;广东省自然科学基金博士启动项目；广 东省自然科学基金项目自由申请项目；广东省软科学 研究计划项目。 收稿日期？？作者简介熊伟~,女，湖南长沙人，硕士，华南师范大学旅游管理 系讲师，主要研究方向为酒店管理与 旅游电子商务。 许俊华，女，广东揭阳人，华南师范大学旅游管理系 级学生，研究方向为 酒店管理。北京第二外国语学院学报 年第期 总第期 进国外的研究方法探讨国内酒丿占业的服务质量及 引言其原因，而后逐步转为从多个角度对酒店服务质 量进行个案研究。总的研究结果显示，我国 酒丿占业的服务水平总体上与国际标准述有一定的 服务质量是饭店管理的重要内容,酒店只 有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得差距】，饭店的服务和管理 水平滞后于硬件设施 水平『，社会背景文化的不同是导致我国酒店服 市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年 务质量相对落后的原因【；员工服务质量、房间 来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速 质量和价值是酒店客人最关注的因素，顾客对 发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背 景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，不同类型的酒店要求不同, 如商务型酒店的客人 中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发对网络要求比较高,而休闲 度假酒店的客人则对 展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问早餐、牙膏牙刷等要求比 较高。 题。大陆学者对酒店服务质量的研究各有侧重， 本文通过内容分析法把大量网友客观真实的主耍涉及服务质量的测量与改 进口、东西部地区 服务质量的对比分析】，也有学者尝试利用网 评价进行量化分析，以研究顾客对经济型酒店的 服务质量评价的一般规律，并将其与星级酒店的络获取资料对饭店服务质 量进行研究分析口。总 的结果表明，随着游客入住酒店的经验越来越丰 服务质量评价进行横向对比，探知其屮的差异， 富，其对酒店服务质量的要求也会越来越高，尤 为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行 业健康发展提供一定的决策参考。其注重客房、前台和设施维护，而提高服 务质量 的关键是加强对员工的培训【；东西部对比结果 二、研究现状显示,游客对东部酒店服务质量及满意度明显高 于西部【】；相关研究成果的出现已确切表明网络 评价的资料利用和内容分析方法的新尝试是成功 外文文献中，关于服务质量的研究始于 的。 世纪年代，最初主要是对一些基木概念的界 从整体上看,关于酒店服务质量的研究已 。 世纪年代中后期到年代初,学者们 经比较深入，形成了一定的体系。但是，在研究 主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质 量进行研究并取得了重大成果。首先是顾客对象上很少涉及到经济型酒店, 资料利用比较单 ,主要是通过问卷调查法搜集资料，样本述存 服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于 在一定的局限性。针对此,本文利用内容分析法 消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受 对大型且专业的旅游点评网上的网友评价信息进 服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到 行整理分析,总结出经济型酒店的服务质量现状 的服务水平二者的比较，即：服务质量服务感 知一服务期望】。差异比较结构的服务质量评价以及顾客对经济型酒店服务 质量关注的内容层 次，以期为经济型酒店的服务质量管理提供一定 模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研 的参考，同时，丰富酒店服务质量研究框架。 究的基础;其次是属性模型的提岀，认为服务 质量的影响因素