如何让顾客更满意.docVIP

摘 要：所谓顾客满意就是指顾客对某一事项已满足其需要和期望的程度意见。企业要生存、要发展、要持续地进行质量改进就需要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受、把顾客满意作为企业的出发点和归宿点。为达到这一目标应从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 关键词：顾客满意度；意义；策略 前言 著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒的认识到：顾客之所以会付钱是因为满意，顾客追求的是充分的满意，即既要对其选择购买的产品或服务满意，又要对其产品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真从对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个重要环节进行实质的掌握和控制。立足顾客需求，把具体周到的措施提供给顾客，让顾客认同企业、认同产品或服务，以获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的回头客，为企业效益持续稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一、顾客满意度的含义 现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度,同时通过借助顾客满意度的测评系统,不断改善顾客不满意的部分,使企业提供的产品或服务向顾客满意需求靠近,通过其产品、服务的个性化,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因此,现代企业关注顾客满意度就是强调“顾客是第一位的”。 二、提高顾客满意度的意义 对营销来说提高顾客满意度是非常重要的，企业必须要通过实现高满意的顾客服务来提高顾客满意度。高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没出现前就为顾客提供解决方案，提供让顾客出乎意料的服务，让顾客在接受服务时感到愉悦。对于顾客的满意度来说，其决策依据是顾客期望。迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。根据顾客学，从顾客眼中找出决定产品或服务的关键品质与价值，并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，能够提供让顾客重复上门的诱因，企业能够因此而获利。其次，提高顾客满意度要以完全顾客经验来思考问题和行动。顾客从接触产品本身开始，到与企业的互动氛围再到购得产品，每一环节都能够形成顾客经验。因此，企业只是推出高质量产品或服务是不够，还必须确保整个销售产品或服务的流程能够符合顾客需求，顾及顾客购买商品时的情景，让顾客感受到企业对其的重视，以此为企业获得更多的回头客。除此之外，倡导服务文化，通过故事、培训等措施来培育服务文化是顾客满意度的做法之一。通过服务文化培训使销售人员正确认识自己，排除负面自我意识，正确处理销售人员情绪成本，让销售人员在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，通过额外的付出，随时留意周边环境进而改善服务的空间。 三、造成顾客不满意的原因 1.促销差距 在销售过程中，如果一个公司急切地宣传他们的产品或服务的好处，想以此赢得顾客，往往会给顾客留下过高的期望，若这些期望难以满足和实现将会导致顾客的反感。比如说现在泛滥在各种媒体中的各类广告，夸大其词的宣传就容易引起错误的预期。一个销售人员为了争取一份定单而随意保证一个交货日期，并且没有事先确定这个日期能否实现，就会打破顾客的期望造成顾客的不满。 2.理解差距 准确理解顾客的需求和优先要求是提高顾客满意度的必然条件。如果我们不知道什么对顾客来说是真正重要的事，那么，无论如何重视质量和服务，我们就已经和顾客的需求拉开了距离。 3.程序差距 一个服务部门在工作运转中如果没有考虑到顾客的期望而安排适当的操作程序和具体步骤，那一样会让顾客很不满意。比如公司开展购物满一百元送礼品的促销活动中，没有安排好足够的工作人员和充足的货源，就会造成部分顾客投诉，影响顾客满意度。 4.行为差距 由于纪律不严明或是训练不当，职员提供劣质服务，同样让顾客得不到满意。比如由于部分职员对业务不熟悉，综合素质较差，缺乏处理顾客投诉的技巧，也直接影响了顾客满意度。 5.感受差距 如果一个顾客因为各种原因，对企业或其某种产品或服务有了不好的感受，而这种感受长期存在的话，那么这个企业只有在很长的时间里让给顾客真正感受到优质服务才能改善与顾客的关系。 四、提高顾客满意度的策略 1.沟通是和谐关系的开始 提高顾客满意度首先要建立彼此友好和谐的人际关系，良好的沟通技巧将可帮助销售人员开展话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面，以真正了解顾客需求，并满足其