QA话术及沟通技巧2.5号培训课件.ppt

装助QA标准及沟通技巧 来电QA标准 一、标准一般应对（权重占比10%）： 1、问候语 问候语完整(您好,装修助手XX很高兴为您服务);语速适中、语气亲切 2、称呼客户/完善新用户信息 在电话初即询问用户姓氏（新用户致电）；主动称呼网友的姓氏（老用户致电）；并在与用户沟通中以姓氏称呼用户,给用户尊重、亲切感；新用户需要及时的完善用户信息入CRM系统 3、候线 如需候线:A.先告诉用户候线的目的;B:征得用户的同意;C每隔一分钟告知进度或告知用户需等待的时间;若需长时间等待,需询问用户是否接受回电;D.返回时以姓氏称呼用户;E.并向用户致歉 4、通话小结/短信完整性 处理所有电话任务过程中，必须进行通话小结的记录，根据通话内容正确选择小结类型 详细记录来电过程中网友反映的问题及需求，便于后续其他客服查询及回复 5、结束语 A.以姓氏称呼用户; B.询问用户是否需要咨询其它问题/请用户有问题随时再致电; C.感谢用户致电; D.再见; E语速适中,吐字清晰;F.语气亲切诚恳 来电QA标准 一、标准一般应对（权重占比10%）： 1、问候语 问候语完整(您好,装修助手XX很高兴为您服务);语速适中、语气亲切 2、称呼客户/完善新用户信息 在电话初即询问用户姓氏（新用户致电）；主动称呼网友的姓氏（老用户致电）；并在与用户沟通中以姓氏称呼用户,给用户尊重、亲切感；新用户需要及时的完善用户信息入CRM系统 3、候线 如需候线:A.先告诉用户候线的目的;B:征得用户的同意;C每隔一分钟告知进度或告知用户需等待的时间;若需长时间等待,需询问用户是否接受回电;D.返回时以姓氏称呼用户;E.并向用户致歉 4、通话小结/短信完整性 处理所有电话任务过程中，必须进行通话小结的记录，根据通话内容正确选择小结类型 详细记录来电过程中网友反映的问题及需求，便于后续其他客服查询及回复 5、结束语 A.以姓氏称呼用户; B.询问用户是否需要咨询其它问题/请用户有问题随时再致电; C.感谢用户致电; D.再见; E语速适中,吐字清晰;F.语气亲切诚恳 二、态度/礼仪 1、语气/语调 A.积极,亲切,热情,和善;B.抑扬顿挫,声音起伏;C.自始至终保持 2、耐心 能耐心听取用户反馈或询问，不随便打断用户，并在了解了用户的问题后口述一遍向用户求证自己的理解是否正确 态度积极的为用户提供服务 3、语速/音量 语速适中,音量合适,能根据用户的反映及时调整 聆听/回应 专心聆听用户所有诉求,及时领会用户意图并重复问题已确认自身理解正确性 适时作出正确清晰及时的回应 礼貌 A.询问相关信息时适时使用礼貌用语.(如:您,请问等) 三、沟通技巧 1、提问 通过有技巧的提问引导用户提供必要信息 最终明白用户意图并且能够在电话结束前通过提问了解用户是否有其他方面的问题需要解决。同时告知400客服热线的作用（给用户配置1对1的装修助手，解决用户装修过程中的所有问题，欢迎用户下次致电） 2、表达 语言有组织; 用语适当(不使用过于专业的词语;内部用语;口头禅;方言); 避免表达个人观点; 确认用户的理解与消化能力,根据用户的反映调整表达方式 关键点：服务灵活能将所学业务知识熟练运用于服务中 3、应对技巧 熟知网站所有知识并能结合用户实际情况灵活运用，针对用户提出的需求能在一通电话内快解决， 对于用户的疑问或反对意见有技巧地给予合理的解释 4、主动性 完全站在用户的立场上考虑问题, 运用所学所有业务知识 主动积极提供用户需要的服务及额外服务，且提供的服务是用户电话中明确表示有价值有帮助的正确信息 5、理解能力 能准确迅速地了解客户的需求和用意 四、业务知识或营销能力 1、服务意识 咨询活动：主动解决用户的需求同时，通过与用户良好的互动，适时的了解用户对活动的亮点/时间地点/交通/签到订购流程/如何退订/售后保障这些环节的掌握度并加以解答，并能够进一步了解用户的装修情况以及具体的购买需求；尝试精准推荐用户可能感兴趣的活动特价/限时不限量等产品，锁定并加强用户的到场欲望 咨询商城/价格/具体产品：主动解决用户的需求同时，通过与用户良好的互动，了解用户的装修情况以及其他产品的购买需求，未开工的可以推荐装修量房服务，并适时的推荐网站的“装修助手”服务以及官方微信号的作用，引导网友使用更多我们网站的产品和服务（比如线下团购活动活动等） 咨询专业知识：主动解决用户的需求同时，通过与用户良好的互动，适时推荐网站的一系列公益活动（装大/样板房/预算审核等），同时引导用户了解“装修助手”服务，告知该服务的作用和好处，挂机后可以短信推荐装助联系方式或微信号（告知微信作用） 咨询商家/小投诉：主动解决用户的需求同时，适时告知400热线其他的服务范围及作用，告知如果商家后