客户管理与顾客投诉处理.ppt

第 三 部 分 客 户 管 理 内 容 提 纲 一、客户管理中应遵循的基本原则 二、加油站不同群体的差异化服务 三、客户档案管理与运用 客户管理遵循的基本原则 一、要真正尊重客户 二、慎重选择、长久合作 三、日常性工作常抓不懈 四、坚持诚信经营下的双赢理念 一、要真正尊重客户 企业与客户是命运与利益的共同体。客户管理的目的不是以客户为敌，做好客户管理是对企业和客户都有利的事情，所以，客户管理必须真正尊重客户、围绕客户开展工作，这是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效的客户管理只是空谈。 二、慎重选择、长久合作 在选择客户时，一定要慎重。在最初选择客户时，要从长久角度考虑问题；在客户管理上，也要有长远眼光，不能考虑一时、一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。  三、日常性工作常抓不懈 客户管理要常抓不懈，我认为搞突击是没有任何效果的。客户管理要纳入销售管理体系内，由专人负责，抓紧、抓好日常性工作，并要定期进行考核，这也是作为加油站为什么要设立客户经理这个岗位的重要意义。 四、坚持诚信经营下的双赢理念 作为企业在制定经销政策时要坚持双赢理念，在客户管理上也要坚持双赢理念的思想，确保客户的利益，这样才能贯彻落实好经销政策，也才能够真正做好客户管理工作。 加油站不同群体的差异化服务 加油站的客户对象大致分为： 1、单位车司机、 2、私家车司机、 3、出租车或个体承包的客车司机、 4、长途客货车司机、 5、摩托车司机、 6、油桶加油用户、 这6种顾客类型 1、单位车司机 加油费用一般无需司机负担，此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： （1）、收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳； （2）、加油的同时应与司机多多攀谈，联系感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等。 2、私家车司机： 对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔，其次才是对价格的。在服务过程中，应注意： （1）.宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 （2）.加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97#(Ⅱ)汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身。 （3）.为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 （4）.若有提供免费擦试挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。 3、出租车或个体承包的客车司机： 加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 1、宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 2、向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目。 3、尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。 4、在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免费下车加油服务”。 5、与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。 4、长途客货车司机： 单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意： (1).在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 (2).提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。 (3).若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的订单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 (4).帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。 (5).与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。 (6).对于路线不熟悉