值班员站务服务标准及失物处理课件.ppt

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乘客遗失物品处理 服 务 永 无 止 境 感谢聆听! Continouous improvement for quality service 2014.4 Thank you! 否认责任 推卸责任 与乘客争辩 视批评为针对自己 为使乘客停止投诉,向对方许下虚假的承诺 乘客投诉处理 需要避免的行为: 重点 1.每一项实际产生的案例介绍。 2.如有也可举个人经历过的成功案例。 2 安全环境 1 服务守则 3 通用标准 4 服务技巧 5 失物处理 遵守本岗位所需承担的安全责任 时常细致地巡查车站,注意任何有危险性的事物 礼貌地劝告乘客不要做会危害自己或危害他人安全的事 熟悉所有运作程序及资料,安全地执行事务 立即采取适当的行动处理意外事故 穿着必要的保护用品 安全指引 要达到公司的安全标准,员工应该: 环境标准 洗手间 物品摆放及6S 出入口告示含末班车告示 电扶梯和防滑垫 地面无垃圾、积水 故障设备告示 环境标准 告示粘贴 设施摆放 展架 设备故障告示 重要告示还要建议 告示与牌一致 宣传册 环境标准 垃圾筒设施 地面标识 垂梯内标准 垂梯外标准 保安用桌 环境标准 设备粘贴标识 站台布置 楼梯标识 临时告示 安全围栏 环境标准 设备区管理用房 票务备品 疏导围栏 票亭柜内物资 告示粘贴及要求 环境标准 管理用房监控亭 车控室布置 票务室布置 票亭布置 预防措施 出入口 通道及楼扶梯 电扶梯 自动售票机 通讯工具 垂直电梯 在处理突发事件中保持镇定 有条理地思考及按正确步骤控制情况 报告上级有关事件的情况及给予协助 发生突发事件时,若引起恐慌,尽量安慰乘客及告知情况已受控制 疏散围观群众 尽快引导群众到达安全的地方 协助列车服务尽快回复正常,减少对乘客造成的不便 处理突发事件指引 车站特殊乘客处理指引 机场东事件 车公庙事件 科学馆事件 通用标准 1 服务守则 4 服务技巧 2 安全环境 5 失物处理 特殊服务事项,易产生投诉的焦点 如发现有人插队时:运用礼貌但坚定的语气告诉他:“麻烦你先排队,我们很快会为你服务”。 乘客等得不耐烦 先说一声“对不起,要你久等了,我们会尽快为你处理。” 乘客查询线路,或换乘信息 耐心解释或“我这有地图、列车时刻表,欢迎拿去参考。” 查询车资情况 清楚乘客目的地,解释各类车资区别,如服务或舒适度,供乘客做出选择。 乘客与家人失散时 适时安抚乘客情绪,将寻人资料报车控室,尽快寻找并通知 AFC设备故障 多谢您的通知,我们会尽快处理(立即采取行动及时解决) 客服中心 √乘客支付硬币或退票时 无论多少硬币或车票,只要是符合的都兑换或清退。 客服中心 乘客说粗言秽语: 要保持克制,“不好意思,在公共场所范围内讲粗话有失你的风度,请你合作”。 当乘客的询问不正确时 一定要确认她的真实目的和意图,不要直接认为乘客就是不清楚状况的,她是一定想清楚的,而且是自尊的,每个班培训一名乘客,我们的乘车秩序会越来越好。 特殊服务事项(近10项,重点易产生投诉的焦点) 快乐服务 礼貌回复 钱票面清 赞赏有度 接听乘客来电 要点:记录、聆听、确认 车站控制室工作 透过广播通知乘客 四要素:准确、音量、适时、区域 信息调度 应急稳住 操作有数 预案熟读 站台工作 企图冲上正在关的屏蔽门或车门 要保持克制,“请勿靠近屏蔽门,下一班车将于*分后到达,请等待下一趟列车”。 乘客吸烟或饮食时 礼貌劝阻“不好意思,这里禁止吸烟/饮食。” 携带大件行李 提醒他不要带大件行李乘地铁;允许他这次搭乘,但下不为例;到达目的站时,使用垂直电梯,不能用扶梯出站 脚行各处 眼观四方 伸手服务 持续关注 站厅工作 车站设备维修工作 确保将工作对乘客所造成的不便减至最低,以乘客安全为大前提 维修时,必须放置“暂停服务”黄色三角牌或柱立式告示牌 完成维修后,应即时清理杂物,保持车站清洁,搬运物料/工具时勿影响乘客 外包商 保安 保洁 站务助理 4 服务技巧 1 服务守则 3 通用标准 2 安全环境 5 失物处理 接待工作 迎接 1 欢迎 握手 1、欢迎应主动上前热情迎接领导,礼貌地向领导致欢迎词。 2、握手:坚定有力动作大方自然。若手脏不宜说明原因,表示歉意。 接待工作 陪护 2 陪行 汇报 1、陪行:应走在领导(贵宾)的右前方或左前方,保持两三步距离。 上楼梯、电梯时,领导(贵宾)走在前。下楼梯、电梯时,领导(贵宾)走在后。 与领导(贵宾)边走边汇报、介绍工作时,应走在领导(贵宾)的右侧。 2、汇报:应主动热情向领导(贵宾)汇报、介绍工作,态度谦虚,表情自然。 客观如实的回答领导(贵宾)提出的问题。 对领

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