尿素成品售前售中售后服务管理制度.docxVIP

尿素成品售前售中售后服务管理制度 1范围 本标准规定了尿素产品的售前、售中、售后服务的管理机构、 职责、管理内容与要求 本标准适用于集团的尿素产品的售前、售中、售后服务的管 理 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的 各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用 文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T1. 1-2000标准化工作导则第一部分标准结构与编写 规则 GB/T15498-2003企业标准体系管理标准与工作标准体系 4职责 1企管部负责制定并组织执行本标准。 4.2国龙物流销售部负责对用户做好售前、售中、售后服务。 4.3尿素一二车间、服务总公司、质量监督检验中心、生产 部、企管部配合销售部做好有关服务工作。 5管理内容与要求 1售前服务 5. 1. 1国龙物流销售部是为客户服务的主体，要牢固树立‘用 户至上，信誉第一，优质服务”的宗旨，热诚为用户服务。 5. 1.2加强市场调查，定期走访用户，虚心听取用户意见， 尽快妥善地解决好用户提出的各种问题。通过多种形式的服务努 力使顾客满意，不断提高品牌及产品的知名度。 5. 1.3认真整理客户资料、建立客户档案。根据客户档案资 料，研究客户需求。建档范围：顾客来访登记来函来电等原始资 料；《顾客意见登记表》；《售后服务报告单》；物资发送登记 及邮件存根等；有关服务活动发生的联系单(含公司内的各种工 作联系单和给顾客的各种信函、电传等)。服务档案的汇总、分 类按照完整性、时间性存档，并装订成册。 5. 1.4与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。 询问客户对尿素产品及本单位服务有何意见。 询问客户有无新的要求。 介绍相关尿素产品知识和注意事项。 介绍本单位近期提供的尿素产品质量情况及服务。 咨询服务。 5. 1. 5根据实际情况，公司可以通过发送施肥手册等向用户 宣传介绍科学施肥知识，提高农户种植水平；公司专门成立农 化服务小组，定期到各地为农户介绍及讲解用肥知识及解决用户 疑难问题；在各地与农业科研单位或用户共同设立肥料试验、示 范基地，让农户看到肥料施用效果，放心购买使用；公司以调查 表形式，定期了解客户对我司各环节的满意程度及存在问题，通 过客户评价对存在问题予以及时整改。销售部应配合有关职能部 门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用 和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。 5. 1.6用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本 上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要 求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。应告知用 户一些相关的“提醒、注意、用法”等文字性的东西在每袋尿素 中的“服务指南”上面有显示。销售部应及时记录和整理顾客的 意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进 意见，并上公司领导。 5.1.7销售人员应熟知尿素产品性能，执行标准、指标、使 用方法、注意事项、获得荣誉等，并在与新老客户接触过程中加 以宣传和服务。 5.2售中服务 5. 2.1对客户签定合同本着自愿、平等、互利互惠原则，严 格执行相关合同规定。 5. 2.2对于零售用户，主管人员要仔细询问顾客的要求，然 后按照有关规定进行销售。如果是汽车运输或客户自己带车提货, 或客户需求量较小（300吨以下）本着高效服务原则，可以当场发 运，不用签定书面合同，但必须做好销售记录。在销售过程中应 首先告知客户使用尿素应注意事项。 5. 2.3对铁路运输，要采取措施要保证装车及时性。 5.2.4尿素一二车间要保证尿素产品内外在质量。刮料机每 月至少清理2次，筛粉筛块装置保证正常运行，刮风下雨天气及 时关闭尿素皮带走廊窗户，货位各种标识保持清晰，每袋包装袋 中必须加入合格证（标明生产日期、班次）及用户指南等。 5. 2. 5质量监督检验中心应及时分析化验并传递化验结果 信息，必要时可分段取样或安排灵活上下班保证不影响销售工 作。 5. 3售后服务 5.3. 1国龙物流销售部销售完毕后，注意和客户保持联系， 以便及时处理相关问题。 5. 3.2接到顾客投诉后，及时登记记录，有专人及时处理。 如果客户投诉的是尿素产品质量问题，应首先要求顾客停止销售 或使用，避免事态进一步扩大，并由专人及时到现场处理。如果 是尿素质量问题导致作物死亡或污染环境问题，应及时处理并记 录在案。现场处理需要尿素一二车间、质量监督检验中心、生产 部、企管部、服务总公司等单位配合时，由销售部以书面形式或 口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并 予以安排。 5. 3.3重点地区、重点顾客、紧急事故做