酒店常见服务案例处理技巧.docVIP

PAGE PAGE 9 《酒店常见服务案例处理技巧》之一 常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。 一、公共部分 （一）服务员称呼客人时怎么办？ 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大只能称小姐； 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； 5、只有少数社会名流才能称“夫人”； 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 （二）服务员送走客人时怎么办？ 1、走在客人后侧； 2、向前方伸手指引客人门口的方向； 3、举手的高度在肩膀和腰部之间； 4、跟客人道别。 （三）服务员接听电话时怎么办？ 1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 2、问候对方：“您好”； 3、表明自己的身份（所在部门或岗位）； 4、不可用“喂、喂”。 （四）服务员在工作中，心情欠佳时怎么办？ 1、服务员在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； 2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象； 3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。 （五）在服务工作中要保持良好的表情怎么办？ 1、时刻面带微笑； 2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班； 3、说话时不可带夸张，不可过分喜怒形于色； 4、跟客人交谈时，保持恰当的目光； （六）当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办？ 1、当自己在听电话而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等； 2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 3、放下听筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”； 4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 （七）客人对我们提出批评意见时怎么办？ 1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意并马上改正； 2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解； 3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。 （八）客人向我们投诉时怎么办？ 1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳； 3、不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4、假使客人尚未离店应该给予一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店； 5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 （九）客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； 2、当客人请你外出时，应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今天晚上还要参加学习，真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。 （十）客人提出让服务员陪其到外面游览怎么办？ 1、首先向客人表示谢意； 2、然后用工作或学习上的借口婉言谢绝； 3、向客人推荐本饭店或外面的导游。 （十一）遇到刁难的客人时怎么办？ 1、服务工作是与客人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 2、服务员应在日常的服务工作中揣摸客人的心理，掌握客人的性格和特点，还要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前； 3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； 4、注意保持冷静的态度，以礼相待，