酒店餐饮服务人员基本要求.docVIP

酒店餐飲服务人员基本要求 第一节 仪表仪容 1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。 2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。 3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。 4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。 5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。 第二节 常用礼貌用语及敬语 首先：要谨记的工作十大要点： 嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点； 理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。 以及工作中的五点： 考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。 接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称某先生/小姐则更显重视。请字当头，谢字随口，交谈时用您，而不是你。 服务工作中 三、四、五 。 三轻：说话轻，操作轻，走路轻； 四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤； 五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。 1、客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）； 2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）； 3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）； 4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）； 5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）； 二、服务工作中其它常见敬语1、您好，请问几位？???? 2、这边请。???? 3、您请坐。?? 4、请您先看一下菜单。??? 5、请问您现在需要点单吗？ 6、对不起，打拢一下，请问…？ 7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！????? 8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？ 9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。 10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。 11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。 第三节 仪态及微笑训练 仪态 优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。 1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。 2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开15℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。 3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。 注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。 4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。 二、微笑 微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，在服务工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。 微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习钱字发音口形（重在让员工重视）。 第四节 托 盘 使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。 1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。 2、姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后，注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。 备注； ①第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。 ②第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。 服务员的工作职责 1、直接对领班负责，凡事都要报备。 2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。 3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。 4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。 5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。 6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。 8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给领班或部长。 第一节 外场早班工作流程 1、8：15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。 2、8：20开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。 3、打