人际关系与沟通技巧第五章 人们怎样互相交流.pptVIP

1．空间效应 空间效应包括个人空间和距离。 空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。 在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。 空间和距离：0.46M----1.22M----3.66M------ 2．时间控制 时间观念 掌握时间能传递相关的信息和态度。 * 3．衣着仪表 衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过别具匠心的包装而形成的一种直观的外在形象，并通过这种非语言符号表达出个人风度、气质的一种标志语。 * （三）副语言 1．语气 2．音调 3．音色 4．语速 5．音量 * （四）类语言 类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、叹息声、咳嗽声、哼声、啧啧声、叫声、掌声、口哨声等，被称为功能性发音。 * 第二节 人际沟通的基本步骤 一、做好沟通前的准备工作 二、确认对方的需求 三、正确阐述自己的观点 四、恰当地处理双方的异议 五、达成一致协议 六、双方共同实施 * 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 一、做好沟通前的准备工作 （1）设立沟通的目标。 （2）制订计划。 （3）预测可能遇到的异议和争执。 （4）对情况进行态势分析（SWOT分析）。 二、确认对方的需求 确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步是积极倾听，第三步是及时确认。 1．提问 在沟通过程中，要了解对方的需求及目标是什么，就必须通过提问来达到。提问常用的方式有开放式提问和封闭式提问。 2．积极倾听 倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。可以分为五种层次。 （1）听而不闻。 （2）敷衍了事。 （3）选择地听。 （4）专注地听。 （5）同理心地倾听。 3．及时确认 在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要作书面记录，对重要信息特别是涉及对方的需求是什么、时间、地点、人物等内容以加重语气的方式及时确认。 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气 KISS原则 KISS原则是英语 Keep It Simple, Stupid 的首字母缩略字，即保持简单浅显，將想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。也有人称“懒人原则”。 www. Wenti. org 第五章 人们怎样互相交流 本章目标 了解人际沟通的两种方式。 了解人际沟通的基本步骤。 掌握克服人际沟通障碍的方法。 * * 内 容 第一节人际沟通的两种方式 第二节人际沟通的基本步骤 第三节如何消除人际沟通的障碍 第一节人际沟通的两种方式 一、语言沟通 二、非语言沟通 * * 语言沟通与非语言沟通 语言沟通 是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。 非语言沟通 主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。 有效沟通 语言沟通 口 头 书 面 非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟 通 物体的 操 纵 肢体语 言沟通 服饰 仪态 空间 位置 一、语言沟通 （一）口语沟通 （二）书面沟通 * （一）口语沟通 1．交谈 2．劝说 3．演说 4．电话沟通 * * 1.交 谈 使用您的声音：语音与语调、语速、强调； 使用眼睛： 声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。 使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑； 使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。 “您觉得怎样？” * 2．劝说 前提是必须看清所劝说的对象，一定要明确劝说的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一样。有的情况下可以毫无顾忌，有的情况下可以不甘示弱，有情况下可以的机智善辩，说理巧妙。有的情况下可以采用类比，有的情况下可以用故事打动别人。 3．演说 演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，借助有声语言（为主）和态势语言（为辅），面对听众就某些社会的现实问题，发表自己的见解和主张，阐明事理、抒发情感，以达到感召听众并影响其行为的信息交流活动。 眼、眉、嘴以及头、手势等配合讲词的协同动作，要完全服从于讲词的需要。 * 4．电话沟通 * 电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面。 （1）如何打电话 注意做好准备工作 1）筛选电话——列出去电清单，区分轻重缓急，集中拨打 2）物质准备和心理准备 3）拟就要点——打好详细的腹稿，排列讲话要点 4）为领导拨打电话——明确了解领导意图，不要事事请示，有结果后告