分析顾客就餐心理与维系顾客方略.pptVIP

第十章 分析顾客就餐心理与维系顾客方略 第一节 分析顾客的就餐心理 一 顾客就餐的心理 （一）受人尊重的心理 （二）要求服务周到，价位合理的心理 （三）要求环境幽雅的心理 （四）要求菜品品质优良，安全可靠的心理 二 顾客就餐的两大动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 1 情感动机 2 理智动机 3 信任动机 （三）顾客就餐动机的可诱导性 （1）方向一致，可强化购买动机，并实现购买行为 （2）意见相互抵触，人数多的购买动机决定购买行为 （3）意见均衡时，外力的介入会决定其购买行为 （四）顾客就餐的心理变化 1观察 2联想 3介绍 4决策 5品尝 6评价 第二节 顾客维系方略 一 诚信待客是根本 （一）介绍菜品要货真价实，质量相称 1 介绍菜名要贴切，寓意菜名要解释 2 介绍菜肴的规格、分量、单位要准确 （二）向顾客提供真实的经营信息 1 经营菜品的优惠举措 2 客人喜欢销量最好的菜肴 3 介绍创新菜要突出特色 二 维系顾客的方法和策略 （一）自创和提供顾客二次消费的机会 （二）规范回访制度 （三）疏通信息渠道 （四）制定个性化服务程序 （五）建立客户档案 （六）与客户建立和谐关系 1 语言上的技巧 ①使用试探性选择性用语 ②使用赞誉性词语 ③用亲近性语言 ④用他人之口来介绍菜品 2 学会抓住和利用时机的技巧 ①对第一次来就餐的客人，要根据客人的需求、喜好，有 目的地介绍餐厅的状况和特色菜 ②代替主人点菜时，根据客人的口味爱好做相应介绍 ③当发现客人点菜出现重复时，要向客人主动介绍其他食 材的菜式，并向客人讲明荤素搭配，营养平衡的道理 ④客人点了菜单上没有的菜时，要委婉地告诉客人 ⑤当客人点了刚刚卖完的菜时，点菜师首先向客人道歉， 选择一道相同的菜式 三 顾客投诉的预防，分析和处理 （一）预防投诉，规避错误的销售方式 1判断顾客失误 ① 顾客类型判断失误 ② 消费判断失误 ③ 消费习性判断失误 2 言外之意的领会 3 操之过急的失误 ①顾客刚落就递餐单 ②迟迟不给客人呈递餐单 4 不专业得失误 ①不能推荐出企业特色菜肴 ②菜单上标注的菜式服务人员一无所知 ③问菜肴的原料服务人员无法解释 ④问菜肴味型时服务员无法告知 ⑤被动地接受顾客点菜 ⑥顾客对自己所点的膳食不满意而扫兴 5 推荐过程的失误 6 交易技巧的失误 ①无休止的让利，然客人牵着鼻子走 ②提供套菜不给选择的余地 7 电话订餐失误 ①缺少电话订餐训练 ②缺乏有效沟通 ③缺乏企业卖点把握 8 专心点菜，不考虑客人的接受能力 ①没有准确判断顾客你所介绍的菜客人一定会点,会接受而强 加于客人，还误认为一厢情愿 ②顾客口说不错，就以为成交，言谈放松，戒心解除 ③拼命推荐解说高价菜肴，而对其他菜很少介绍 ④对顾客的某些看法，要求不予理解，甚至一概否决 ⑤顾客初次光临，以貌取人就认准他是做什么的，对其掉以轻心 ⑥点菜师自身对菜品不理解，推销时显得苍白无力 ⑦点菜师给顾客太多选择，导致点菜时间过长，而不能力求速成 ⑧顾客提出价格异议，误以为给菜品打折就能立即成交 （二）用感恩的心态面对顾客的投诉 （三）对顾客投诉的分析与处理 1 仔细聆听，找到心结 2 及时处理，给顾客答复 3 幽默情趣，转移话题 4 记录存档，引以为鉴 第三节 重视点菜销售的延伸服务 一 店内调研 （一）桌面剩菜的现场记录分析 （二）收集客人的真实感受 二 外部调研 （一）酒店营销部走访客户的反馈信息 （二）顾客反映竞争对手的菜品优势 （三）其他媒体传播的信息反馈 第四节 顺应餐饮市场变革的理念 一 消费市场菜品需求理念的转变 （一）由求实惠转为求品质和快捷便利 （二）由单一求口味转为绿色环保的自我保护 （三）由大油大腻到崇高素食，药膳食疗作用 （四）由求口味浓香转向求口味清淡 （五）由对肉津津乐道转为寻求时尚饮食 二 对菜品食材需求的转变 （一）由“粗”转为“精” （二）由吃“红”到吃“白” （三）由吃“种植蔬菜”到吃“野生菜” （四）由吃“熟