公共关系实务项目四 公共关系沟通协调.pptVIP

2.换位思考，寻找突破 沟通产生障碍的重要原因之一，就是沟通双方各执己见。在这种情况下，一味坚持或迁就妥协都无益于沟通的进行。换位思考，就是站在对方的立场上，以对方的处境来思考问题。首先，将自己的利益诉求想清楚，再设想自己如果是对方，对这样的利益诉求会有什么样的反应；然后，站在对方立场，设想自己是对方，会有什么样的利益诉求，会怎样表示出来；再将双方利益诉求的共同点与差异点做比较，求同存异，看看彼此容易达成共识的和容易产生分歧的地方在哪里，彼此可以做出让步的底线、彼此坚持的原则是什么；最后，设定沟通的具体方式，用对方容易接受的方式进行沟通。 * 3.耐心倾听，产生共鸣 倾听会让你了解客户的真正意图。保持谦虚的态度认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的事情或问题，听明白客户在投诉什么，为什么要投诉。公关人员要注视客户，不时地点头示意，让对方明白你在认真听取和对待他的意见。边听边作好记录，以示对客户的尊重和所反映问题的重视。倾听完毕，可以对客户说：“我理解您现在的心情，我们一定会认真核实并处理这件事情。”当客户情绪激动时，更要保持平和的心态和语气，绝不能与客户争辩对错。当客户的认识和理解有误时，不宜当场纠正，更不能责怪客户。应站在为什么会导致客户产生误会的角度，从自身工作上找原因。 * 4.勇于认错，适当补偿 对客户所投诉的事情进行核实后，就要及时采取行动，纠正错误，弥补客户的损失。对于阔绰大方求尊重的客户，要夸奖他看问题、提意见的思想深度和独到见地，给足面子和自尊心。对于经济上斤斤计较求补偿的客户要在公司营销政策允许的范围内适当让步，使其求得心理平衡。要让客户知道并同意你的处理决定及具体措施。可以用征求意见的口气说：“如果我这样做，您看是否满意？”同时，并向客户表示：“这确实是我们工作的疏忽，给您带来的损失，我一定会想办法弥补。非常感谢您给我们提出的宝贵意见。您指出了我们服务中的差错和不足，帮助我们及时发现并纠正。” * （七）客户投诉公关协调技巧 沟通协调是公关人员工作的重要职能。信息的沟通为关系的协调提供条件，信息的沟通既是公关人员完成工作的基本条件，而关系的协调是沟通的进一步延续，使沟通的目的得以实现。对于公关人员来说，协调就是一种和谐有序的调节，是指公关人员在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人与人之间的关系，促使各项活动趋向同步化、和谐化，以实现共同目标的过程。 * ①冷处理法，是指在遇到激烈的矛盾冲突时，先暂时搁置，缓和紧张气氛，然后再做处理的沟通协调方法。例如谈判僵持时先组织游览等联谊活动，领导间发生冲突时建议先下去调研。这样可以使有关人员冷静下来，避免情绪化因素的影响，在接触其他相关的人和事、了解其他信息后，逐步改变片面的看法，等矛盾双方关系有所缓和时，再重新心平气和地解决问题。热处理法，是指在遇到矛盾冲突，双方尚未相互形成成见时，就抓住有利时机，迅速做出处理的沟通方法，这种方法的关键在于对时机的把握。 * ②避虚就实法，是指在为非实质性问题争执时，引导双方增强理性、注意务实的沟通协调方法。矛盾分为主要矛盾和次要矛盾、表面矛盾和实质矛盾，人们争执的热点可能是表层的、次要的，比如名称、提法等。公关人员应进行积极地劝说和引导，搁置枝节问题的争执，首先找出双方的共同点或接近点，再找出这些共同点或接近点与共同实际利益的联系，集中力量解决与其直接相关的问题，最终实现双赢。 * ③先易后难法，是指对需要解决矛盾的各方面进行分析，划分出层次，按照先易后难的顺序，逐一解决的沟通协调方法。任何问题都有薄弱环节，突破薄弱环节比突破矛盾焦点容易得多。 ④变换场景法，是指在沟通的过程中，按照不同场景对气氛的影响而调整变换场景，以创造更适合沟通气氛的协调方法。如会议室显得正式隆重，会客室显得亲切轻松，餐厅显得活泼随意，市区显得紧张热烈，风景区显得文雅舒适。场景的选择需要关注众多因素。协调对象的年龄、性别、文化、地位，问题的历史、现状、原因、性质等，都是在选择场景时要关注的因素。 * 小资料：公关沟通的七个“C”原则 1.可信赖性（credibility）。沟通也讲求诚信，双方应该从彼此信任的气氛开始沟通，应该由组织创造，这反映了社会组织是否具有真诚的、满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息，并在为沟通者在解决他们共同关心的问题上加大工作力度。 * 2.一致性（context）。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。 3.内容（content）。信息的内容必须对目标公众具有意义，必须与受者原有价值观念具有同质性，必须与目标公众所处的环境相关。 4.明确性（clarity）。信息必须用简明的