前厅与客房管理第五章 前厅服务管理.pptVIP

三、商务中心的设置及环境要求 一般设置在酒店的前厅比较显眼的地方，客人容易寻找、能给客人带来方便。商务中心的设置必须根据服务项目的多少安排中心需要的面积，合理布局、设计周全、标志标牌齐全，中英文对照。 商务中心的环境应该具有安静、隔音、优雅、舒适、干净的特点，让人感到周围的环境赏心悦目，从而保持客人和服务人员良好的精神状态。 第四节 商务中心服务 四、商务中心文员的岗位职责 商务中心下设主管、领班和文员。商务中心文员应提供热情、周到、快捷、高效的商务文秘服务，满足客人需求。 为客人提供收发传真、复印、打印等服务，并为客人保密 迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。 保持工作环境的整洁和办公设备的良好。 提供国际、国内长途电话服务。 提供常用办公小文具。 提供商务服务咨询业务。 第四节 商务中心服务 第四节 商务中心服务 五、商务中心员工的素质要求 1.熟悉本部门的业务流程，掌握工作技巧和服务技能。 2.性格外向，能与客人进行良好的沟通。 3.工作认真、细致，有耐心。 4.具有大专以上文化程度和较高的外语水平。 5.具有熟练的电脑操作和打字技术 6.具有机器设备的良好使用和清洁保养知识。 7.掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 第四节 商务中心服务 六、商务中心的服务流程 （一）复印服务 复印是将客人交给的文稿按要求用复印机进行复制。 其服务流程：领会客人复印要求→按操作要求复印→将复印件和原件如数交给客人→开具发票收取费用→做好登记。 第四节 商务中心服务 （二）打印服务 其服务流程：问清客人对打印文件的要求→浏览查看原稿件→告知客人打印文件完成时间→请客人对样稿校对→按照客人要求予以修改核对→客人确认文件定稿→按客人要求打印文件→把打印好的文件交给客人→开具发票收取费用→做好登记。 第四节 商务中心服务 （三）传真服务 传真服务可分为接收传真和发送传真两种服务。 接收传真服务流程：收到传真来件→立即核实→填写接收记录→通知客人取件或派行李员送交传真→按规定办理结账手续→做好登记。 发送传真服务流程：问明传真将发送的地点→请客人准确填写传真号码→按照申请单传真的号码输入传真机→确认无误后发送→按规定办理结账手续→做好登记。 第四节 商务中心服务 （四）秘书服务 客人要求商务中心提供秘书服务，其服务流程：了解客人的秘书服务要求→介绍收费标准→弄清客人的身份→按规定办理结账手续→做好登记。 第四节 商务中心服务 （五）票务服务 票务服务是指酒店为客人提供订购飞机票、火车票等服务。 其服务流程：请客人填写委托单→向票务中心了解是否有客人需要的票务→客人确定订购票务→查验客人有效证件→客人在订票单上签字→收取订金→向票务中心订票→通知客人取票→按规定办理结账手续→做好登记。 第四节 商务中心服务 第二节 “金钥匙”服务 国际酒店金钥匙组织联合会会徽 中国酒店金钥匙组织会徽 第二节 “金钥匙”服务 二、“金钥匙”的产生与发展 （一）国际“金钥匙”的产生与发展 “金钥匙”的全称为“国际酒店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的酒店服务专业组织。“金钥匙”服务最早是法国率先提出的。 1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了“金钥匙”协会，协会章程允许“金钥匙”们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。 第二节 “金钥匙”服务 第二节 “金钥匙”服务 1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”（L’Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。 费迪南德·吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为“金钥匙”事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。 （二）中国“金钥匙”的兴起与发展 “金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅宾馆的。 1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 1998年12月，中国酒店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游酒店业协会，并作为中国旅游酒店协会下属的一个专业委员会。 “金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的酒店都应有金钥匙服务。 第二节 “金钥匙”服务 三、“金钥匙”的服务理念与服务项目 （一）“金钥匙”的服务理念 国际“金钥匙”的服务理念是“尽管不是无所不能，但一定要做到