前厅与客房管理第六章 宾客关系管理.pptVIP

7．及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。 8．协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 9．协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店其间的事务处理。 10．负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。 11．认真完成上级领导交办的其它各项任务。 第三节 客人投诉的处理 一、客人投诉的原因 （一）对服务质量的投诉 1.服务礼仪、礼貌方面。指服务人员工作中不按要求着装、对客服务中没有使用敬语或使用语言不礼貌、不规范等。 2.服务态度方面。指服务人员在对客服务中态度冷漠、待客不主动，言语不亲切，给客人被冷落被怠慢的感受。 3.服务效率方面指。服务人员在对客服务中由于业务不熟练或态度不积极造成客人等待时间过长的投诉。 4.服务技能和技巧方面。指服务人员在对客服务中操作不规范或不讲技巧性，如分错房间、叫醒失误等。 5.服务项目方面。指饭店没有完善、周全的服务项目，当客人需要时，无法为客人提供，令客人感到酒店的服务不方便、不周到。 （二）对酒店设施设备的投诉 对酒店设施设备的投诉指酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便，如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。饭店的空调、照明、供水、供电、家具、电器、电梯等。设施设备如果常出故障，服务态度再好也无法弥补。 （三）对酒店相关政策的投诉 对酒店相关政策的投诉指客人由于自身对酒店有关政策规定不了解或存在误解而产生不满，引起投诉。如酒店房价、预订、入住手续办理、会客等方面的相应规定，表示不认同或感到不方便；服务员行为不检、违反酒店有关规定如向客人索要小费，对管理人员的投诉处理有异议等。 （四）对异常事件的投诉 对异常事件的投诉指在对客服务中遇到一些意外的情况，造成客人的不满。如无法购得机票、车票、城市供电、供水系统出现障碍等。 （五）对酒店安全状况的投诉 对酒店安全状况的投诉指酒店不能为客人提供舒适、方便、安全的休息环境。而对客人造成伤害或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；因与客人意外碰撞而烫伤客人；着火、丢失物品、人身安全受到侵犯等造成的投诉。 二、处理投诉的意义 （一）有利于提高酒店管理水平 （二）有利于阻止酒店顾客流失 （三）有利于酒店开拓市场，减少负面影响 （四）有利于获得免费的市场信息 第六章 宾客关系管理 第一节 建立良好的宾客关系 第二节 大堂副理与宾客关系主任 第三节 客人投诉的处理 第四节 客史档案的管理 第一节 建立良好的宾客关系 一、树立“客人至上，服务第一”的理念 （一）礼让客人 （二）平等对待每位客人 （三）提高服务效率 二、把握客人的心理需求 求解脱 求补偿 “求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 “求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 三、掌握与客人的沟通技巧 （一）重视对客人的心理服务 （二）对客人要彬彬有礼 （三）细微服务 （四）投其所好，不要否定客人 第二节 大堂副理与宾客关系主任 一、大堂副理（Assistant Manager——AM） 大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。 （一）大堂副理的权限 1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题。 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。 8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。 9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的协助和服务。 10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。 11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。 （二）大堂副理的素养 1.言谈举止优雅 作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系